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HUK24 setzt On-Demand-CRM-Lösung von Rightnow ein

Die Online-Autoversicherung HUK24 setzt die Lösung des Anbieters Rightnow ein, um die große Zahl der eingehenden Kunden-E-Mails schnell zu bearbeiten. Die virtuelle Versicherung HUK24 ist ausschließlich online erreichbar, bietet keine persönliche oder telefonische Beratung zu Vertragsangelegenheiten und unterbreitet keine schriftlichen Angebote. Der Kunde ermittelt seinen Bedarf selbst und bekommt dafür günstigere Versicherungsbedingungen. "Web-Self-Service" (Web-Selbstbedienung) nennt das Unternehmen dieses Prinzip. Durchschnittlich werden pro Woche 94.000 Kundenanfragen beantwortet.

Die On-Demand-CRM-Lösung (Customer Relationship Management, CRM) von Rightnow verknüpft eine Wissensdatenbank, die Antworten auf häufig gestellte Fragen bereithält, mit Technologien für künstliche Intelligenz. Wenn der HUK24-Kunde eine E-Mail sendet, versucht das System, die passende Antwort für das Anliegen zu finden. Die Kunden können anschließend bewerten, ob sie mit der Antwort zufrieden waren. 94 Prozent der Besucher des Online-Autoversicherers erhalten heute eine Antwort auf ihre Fragen ohne die Unterstützung eines Sachbearbeiters. Das spart Zeit und Kosten. "Wir haben nur zwei Wochen gebraucht, um die Lösung zu implementieren und haben in den ersten Wochen nach Inbetriebnahme auf Anhieb 25 Prozent der E-Mails vermieden", berichtet Edgar Karl, zuständig für Informationsmanagement bei HUK24.de. "Der Return on Investment (ROI) lag bei drei Monaten."

Für HUK24 ist dieses On-Demand-Modell eine Pilotanwendung, auch um zu testen, ob die Kunden so ein System akzeptieren. Das sei ein großer Vorteil des Mietmodells, erklärt Karl: "Wenn das System bei den Kunden nicht ankommt, kann der Vertrag wieder gekündigt werden und dem Unternehmen sind keine hohen Investitionskosten entstanden." Mit der On-Demand-Lösung ist Karl zufrieden: "Unsere Erwartungen wurden bisher erfüllt." Er glaubt, dass sich das On-Demand-Konzept vor allem bei der Unterstützung des Kerngeschäfts durchsetzen wird. is

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