INTERNET WORLD Business




Zehn Tipps, die Sie beim Aufbau eines Support-Services im Internet unbedingt beachten sollten

Selfservice-Angebot

Je mehr Kunden, umso zahlreicher auch die Service- und Support-Anfragen per Telefon und E-Mail. Gerade im "On-Demand"-Medium Internet ist es gar nicht so einfach, den Support zufrieden stellend zu organisieren. Wenn der Kunde das Produkt zu jedem beliebigen Zeitpunkt kaufen kann, möchte er sich auch beim Service nicht an Geschäftszeiten halten müssen. Die Anbieter können hier auf zweierlei Weise reagieren: Ist das Volumen der Support-Anfragen gering, bleibt der Service meist im Haus, der Unternehmer muss aber zwangsläufig die Erreichbarkeit verkürzen. Bei einem großen Volumen ist das Outsourcing an ein professionelles Callcenter denkbar. Dann wird der Support allerdings schnell zu einem echten Kostenblock. Der einzige Ausweg aus dem Dilemma: Wenn sich der Kunde selbst helfen kann, entstehen kaum Kosten; am günstigsten sind schließlich die Anfragen, die gar nicht erst gestellt werden. Zudem kommt es zu keinerlei Frustrationen.

Martin Aschoff, Geschäftsführer der auf Selfservice-Systeme spezialisierten Firma Adamatis hat im Folgenden zehn Tipps zusammengestellt, wie ein perfekter Selfservice-Bereich gestaltet werden soll.

Martin Aschoff,

Geschäftsführer Adamatis GmbH, die zu E-Selfservice Beratung, Dienstleistungen, Software auf Open-Source-Basis und den Betrieb der Infrastruktur anbietet.www.adamatis.de

Tipp 1: Strategie definieren

Bevor Sie mit einem E-Selfservice-Angebot starten, überlegen Sie, welche Interessenten und Kunden Sie mit welchen Fragen auf dieses Angebot lenken wollen. Beispielsweise kann je nach Kundenwert der Support für den jeweiligen Kunden per Callcenter, über das günstigere Medium E-Mail oder noch viel günstiger über das E-Selfservice-Angebot erfolgen. Vielleicht möchten Sie besonders gute Kunden per Telefon bedienen, um auch Cross- und Upselling-Möglichkeiten nutzen zu können? Oder Sie wollen grundsätzlich alle einfachen Anfragen über E-Selfservice beantworten, damit das Callcenter mehr Zeit für qualifizierte Gespräche zu komplexen Fragen hat? Das Callcenter kann in diesem Fall Anrufern einen Link auf eine ausführliche Antwort im E-Selfservice-Angebot per E-Mail senden.

Tipp 2: Klein starten

Wenn Sie auf Ihrer Website einen E-Selfservice implementieren möchten, starten Sie nicht gleich mit einer proprietären Portal-Lösung für sechsstellige Euro-Beträge, die über sechs Monate hinweg implementiert werden muss. Bedienen Sie sich stattdessen aus dem reichhaltigen Fundus an professioneller Open-Source-Software und erweitern Sie Ihr E-Selfservice-Angebot Modul um Modul. Starten Sie beispielsweise mit einer Bibliothek der häufigsten Fragen und Antworten ("FAQ"), ergänzen Sie dann eine benutzerfreundliche Suchmaschine, erweitern Sie das Angebot später um ein Download-Center und führen Sie schließlich ein komfortables Dialog-Modul ein, das den Nutzer durch gezielte Fragen zur gewünschten Antwort führt ("Guided Q&A").

Tipp 3: Benutzerfreundlich sein

Benutzerfreundlichkeit hat höchste Priorität: Die Inhalte Ihres E-Selfservice-Angebots können noch so hilfreich sein, wenn sich das Angebot nicht gut bedienen lässt, weil beispielsweise die Navigation mit nicht selbst erklärenden Menüpunkten arbeitet, Web-Seiten erst ab einer Auflösung von 1280 x 1024 Bildpunkten übersichtlich dargestellt werden oder die kleine graue Schrift für Mengentext auf dem Bildschirm (und im Ausdruck) kaum lesbar ist, war die ganze Mühe umsonst.Der Kunde ruft dann aus Bequemlichkeit (und meist auch bereits leicht verärgert) die Hotline-Nummer an, sodass sich die Kosten nicht reduzieren, sondern durch den Betrieb des E-Selfservice-Angebots sogar erhöhen können.

Tipp 4: Verständlich formulieren

Benutzen Sie einfache, verständliche Formulierungen und deutsche Begriffe. Arbeiten Sie nicht mit Insider-Begriffen wie "FAQ" (Frequently Asked Questions), "Wildcard" (Platzhalter) oder "Helpdesk" (ein Anschluss, der immer besetzt ist), die dem Laien nichts sagen und auf ihn abschreckend wirken. Wer die englischen Fachbegriffe kennt, stört sich nicht an griffigen deutschen Übersetzungen – umgekehrt ist der Ärger aber groß.

Tipp 5: Komfortable Suchfunktion

Die Basis eines professionellen E-Selfservice-Angebots ist eine gute Suchfunktion. Mit "guter Suche" ist in diesem Fall nicht eine schnelle Suche oder eine umfangreiche Funktionalität gemeint, sondern vor allem hohe Bedienungsfreundlichkeit. Das heißt, dass Sie vom Nutzer nicht die Kenntnis Boolescher Algebra oder regulärer Ausdrücke verlangen, sondern ihm beispielsweise nur die Wahl zwischen "alle Begriffe im Suchergebnis" und "mindestens ein Begriff im Suchergebnis" erlauben.Die Suchfunktion sollte Tipp- und Schreibfehler verzeihen und die Ergebnisse nach Treffergenauigkeit sortieren. Im Idealfall ist die Suchfunktion sogar in der Lage, natürlich-sprachliche Eingaben zu verarbeiten und kann auf dieser Basis sinnvolle Suchergebnisse produzieren. Für Fortgeschrittene kann es eine Expertenoption geben, die Boolesche Verknüpfungen und diverse Platzhaltervarianten zulässt.

Tipp 6: Inhalte aktuell halten

Ein E-Selfservice-Angebot soll leben, das heißt, es muss stets auf dem neuesten Stand sein, weil Inhalte ständig veralten oder ersetzt werden müssen und neue Informationen hinzukommen. Sie müssen daher Prozesse einführen, die sicherstellen, dass neues Informationsmaterial aus Entwicklung, Produkt-Management und Kundenbetreuung auch den Weg ins Web findet. Im Idealfall können Sie sich an den Prozess ankoppeln, der die Know-how-Datenbank des Callcenters speist.

Tipp 7: Fragen Sie die Nutzer

Lassen Sie die Benutzer die verschiedenen Bereiche Ihres E-Selfservice-Angebots bewerten, beispielsweise ganz einfach über fünf Radio-Buttons, die die Wahl von "sehr hilfreich" bis "unbrauchbar" erlauben. Dieses Nutzer-Feedback hilft Ihnen, schlechte und gute Inhalte zu identifizieren und mit diesem Wissen Ihr Angebot zu optimieren.

Tipp 8: Testen Sie die Verfügbarkeit

Auch die ganz großen Player im Internet sind vor Ausfällen nicht gefeit, aber sie reagieren extrem schnell. Tragisch ist dagegen, wenn ein Fehler in Ihrem Angebot erst nach Tagen und durch Zufall entdeckt wird, weil das externe Callcenter Beschwerden dazu nicht weitergereicht hat. Testen Sie daher regelmäßig (und automatisiert), ob Ihr E-Selfservice-Angebot extern erreichbar ist. E-Selfservice hat den Vorteil, dass es im Gegensatz zum Callcenter rund um die Uhr zur Verfügung steht – daher sollte es auch nachts einwandfrei funktionieren.

Tipp 9: Vermarkten Sie Ihr Angebot

Um eingehende Anfragen von Telefon und E-Mail auf Ihr E-Selfservice-Angebot umzuleiten, müssen Sie dieses aktiv an Ihre Kunden vermarkten. Dazu ist keine teure Anzeigenkampagne nötig. Maßnahmen wie eine Ansage in der Telefon-Warteschleife, ein plakativer Link auf der Homepage Ihrer Website und ein Hinweis in den E-Mail-Signaturen aller Mitarbeiter sind bereits hilfreich. Optimal ist eine Argumentation, die zeigt, welche Vorteile der Kunde durch die Nutzung Ihres E-Selfservice-Angebots hat (beispielsweise ständige Verfügbarkeit, ausführliche PDF-Anleitungen zum Download, interaktiver Diagnose-Dialog und so weiter).

Tipp 10: Messen Sie den Erfolg

Wenn Sie ein bestimmtes E-Selfservice-Angebot neu starten, messen Sie nicht nur dessen Nutzung, sondern vergleichen Sie zusätzlich die Zahl der eingehenden Anrufe und E-Mails vor und nach dessen Start und die Entwicklung über die Zeit. Auf diese Weise stellen Sie fest, in welchem Umfang es Ihnen tatsächlich gelingt, Telefon- und E-Mail-Anfragen auf das Internet umzulenken. Sind Sie neben der quantitativen auch an einer qualitativen Analyse interessiert, setzen Sie Tipp 7 auch für die Beantwortung von Telefon- und E-Mail-Anfragen um.

Martin Aschoff

comments powered by Disqus