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INTERVIEW

Der Drei-Millionen-Euro-Shop

Der Shoppingsender HSE24 hat seinen Webauftritt neu überarbeitet und dafür ein Millionenbudget investiert

Jörg Simon, Leiter Neue Geschäftsfelder & Neue Medien beim Shoppingsender HSE24, absolvierte 1985 die Meisterprüfung im Bereich Zeitmesstechnik. Von 1988 bis 1993 fungierte er als Filialgeschäftsführer beim Juwelier Christ, bevor er als Einkaufsleiter Schmuck zu Egana Goldpfeil wechselte. Seit 1999 ist er bei HSE24.* www.hse24.de

Der Homeshopping-Spezialist HSE24 will mit neuem Design, einer komplett überarbeiteten Struktur und zahlreichen technischen Features das emotionale Einkaufserlebnis aus dem TV noch stärker auf das Onlinemedium übertragen. INTERNET WORLD Business sprach mit Jörg Simon, Leiter Neue Geschäftsfelder & Neue Medien, über Details des Millionenprojekts.

Herr Simon, Sie sehen ein bisschen müde aus. Wie hat der Relaunch geklappt?

Jörg Simon: Viel schneller als gedacht. Wir haben mit der Online-IT um 3.00 Uhr morgens angefangen. Die letzte Bestellung im alten Shop haben wir um 4.10 Uhr angenommen, um 5.50 Uhr sind wir wieder live gegangen und um 5.57 Uhr haben wir schon die erste Bestellung im neuen Shop gehabt. Das war eine super Rekordzeit.

Drei Millionen Euro für den Relaunch eines Onlineshops ist eine Menge Holz. Waren Sie bislang im Web unterrepräsentiert?

Simon: Nein, im Gegenteil. Gerade weil wir dort unheimlich gut unterwegs gewesen sind, haben wir dieses Investment bewusst getätigt. Wir haben schon immer einen relativ großen Anteil am Gesamtumsatz gehabt, im vergangenen Jahr 16 Prozent – zwei Prozent über dem Plan – aktuell wachsen wir weiter und mittelfristig wollen wir bei 25 Prozent sein..

Und was beinhaltete jetzt das Millionen-Euro-Investment?

Simon: Als erstes großes Projekt haben wir im Juni 2008 bereits unsere alte Intershop-Plattform gegen Intershop 6.2 ausgetauscht. Da viele Tochterkonzerne wie Quelle auch auf Intershop-Plattformen unterwegs sind, gibt es hier gute Möglichkeiten, Synergien zu schöpfen. Durch die neue Plattform haben wir unsere nächtlichen Staging-Zeiten, in denen wir neue Shopping-Einstiegsseiten mit Themenwelten aus dem TV,Beständen und Preisen einspielen, von sechs auf eineinhalb Stunden verkürzt. Auch beim Traffic merkt man die größere Leistungsfähigkeit des neuen Systems:Wenn wir im Oktober Firmengeburtstag feiern, ist auf unserer Website immer sehr viel los. In den Vorjahren haben wir die Suche abstellen müssen, um den Traffic zu bewältigen. Letztes Jahr haben wir ihn fast gar nicht bemerkt.

Glanzstück des neuen Shops sind aber doch die Produktinszenierungen. Was ist denn hier optimiert worden?

Simon:Wir haben ja schon immer die Livemitschnitte aus unserem TV-Angebot im Web angeboten. Aber immer mit kleinen Buttons oder Icons, die dann unter der Produkteinzelansicht waren. Mit dem Relaunch wollten wir Produkteinzelansicht, Mehrfachansicht, Fotozoom und unsere Bewegtbilder zusammen für den Kunden komfortabel anzeigen. Zusammen mit der Münchner Agentur Edelweiss72 haben wir deshalb die Produktbühne entwickelt, auf der wir Produkte automatisiert inszenieren. Wenn ein Kunde auf die Produkteinzelansicht geht, ist das Produkt sofort in Bewegung, die zugrundeliegende Software nimmt die Produkteinzelansichten und Mehrfachansichten, die wir auf dem Server haben, und inszeniert diese durch Produktzoom auf der Produktbühne. Das heißt, der Kunde hat sofort Bewegung auf der Seite. Auf der Navigationsleiste unter der Produktbühne können Kunden auch sehr einfach Live-Mitschnitte aus dem TVProgramm abrufen. Diese werden von TV1 via Satellit abgegriffen, abgespeichert und über das Auslesen der Artikelnummer automatisiert bei über 3.000 Produkten zugeordnet.

Wie beeinflusst denn das Bewegtbild die Conversion Rate?

Simon: Gerade in Produktbereichen wie „Reinigen“ oder „Haushaltsartikel“ sind die Effekte besonders positiv. Das heißt, wenn Produktvideos dazugeschaltet werden, haben wir das bis zu Dreifache der Conversion Rate. Bei Schmuck und Mode sind die Auswirkungen am geringsten, weil man sich das auch auf einem Foto gut vorstellen kann. Aber die Conversion Rate für Bewegtbilder ist immer noch besser als die der Bildansicht.

Wie viel Prozent Ihrer Nutzer schauen sich denn überhaupt die Videos an?

Simon: Auf der alten Seite klickten etwa 15 bis 20 Prozent der Nutzer auf die Streams. Allerdings lag der Video-Button da weit unter dem Produktbild. Wir hoffen, dass sich der Anteil durch das komfortablere Bedienen in Zukunft weiter verbessert.

Und wie lange sitzen die dann im Schnitt vor dem Bildschirm?

Simon: Mit durchschnittlich sechs Minuten wirklich erstaunlich lange. Wir haben daher unsere Livestreams so gestaltet, dass sie nicht nur als Flash laufen, sondern auch als Pop-up, weil wir wissen, da sitzen viele Kunden, die surfen weiter und lassen das Livestreaming nebenher laufen.

Allerdings bedienen Sie auch nicht unbedingt den typischen E-Commerce-Kunden .

Simon: Ja, das stimmt. Wir sind im Schnitt 49 Jahre alt und haben gegenüber anderen E-Commerce-Plattformen mit 70 Prozent einen weit höheren Frauenanteil. Eine super Klientel. Das zeigt auch die Nutzung des neuen Produktbewertungstools. Während andere Händler mit Incentives um jede Produktbewertung kämpfen, haben wir ohne Zutun innerhalb der ersten Stunden rund 60 Produktbewertungen gesammelt.

Haben Sie intern eine Strategie, wie Sie mit negativen Kommentaren umgehen wollen?

Simon: Die veröffentlichen wir natürlich auch auf unserer Seite und geben sie dann an den Einkauf weiter. Wir haben intern seit Jahren ein ‚Voice of the Customer‘, das bislang vor allem über das Callcenter und E-Mails gesteuert wurde. Da kommen die Rezensionen jetzt mit dazu. Schon heute werden unsere Einkaufsbereiche sehr intensiv mit dem Feedback der Kunden konfrontiert. Jeden Monat gibt es ein Meeting und jede Woche ein aktuelles Update für den Einkauf. Und wir haben schon Produkte aufgrund des Kunden-Feedbacks ausgelistet oder verfeinert.

Im nächsten Schritt planen Sie auch diverse Web-2.0-Funktionen.

Simon: Ja, erste Tests mit Chats und auch die Kundenbewertungen zeigen: Unsere Kunden wollen sich mitteilen. Wir haben auch im Fernsehen bereits unseren Puppenclub oder den Kochclub. Diesen Kunden wollen wir auch auf HSE24.de die Möglichkeit geben, sich untereinander oder mit unseren Spezialisten auszutauschen. Da gibt es in unserer Klientel ein unheimliches Bedürfnis. *

Interview: Daniela Patrzek

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