INTERNET WORLD Business





Dem Kunden zuliebe am Markt vorbei

Jochen Krisch, Inhaber der Beratung Exciting Future GmbH, München, bloggt unter ❚ www.exciting commerce.de

Absolute Kundenorientierung ist für viele Unternehmen zum unumstößlichen Dogma geworden. Und wer wollte ernsthaft etwas dagegen einwenden? Kann denn Kundenliebe Sünde sein? Nicht im operativen Geschäft. Da ist Kundenorientierung Pflicht. Da soll, ja, da muss sogar der Kunde König sein – und von den Mitarbeitern nach bestem Wissen und Gewissen bedient werden.

Kunden wollen nichts Neues

Problematisch wird es erst dann,wenn sich Unternehmen nicht nur im Tagesgeschäft um das Kundenwohl kümmern, sondern auch ihre Strategie vornehmlich am Kunden ausrichten. Denn wenn man die eigenen Kunden fragt, was sie wollen, dann machen sie es einem vergleichsweise leicht. Sie wollen meist vor allem eines: dasselbe wie bisher, nur ein bisschen besser (schneller, bequemer, billiger etc.).Und das ist das Fatale:Wer seine Strategie vornehmlich an den Kunden ausrichtet, wird zwar kontinuierlich besser – aber bleibt er dabei auch gut genug, um auf sich radikal wandelnden Märkten mithalten zu können?

Kundenorientierte Unternehmen neigen dazu, vor lauter Kundenorientierung den Markt aus den Augen zu verlieren. Früher war man es gewohnt, neue Märkte zu erobern, indem man hinfuhr, sich ausführlich informierte und sich dann auf die örtlichen Marktgegebenheiten einstellte. Für die neuen Online-Märkte scheint dieses seit Generationen bewährte Prinzip nicht mehr zu gelten.

Statt sich an den neuen Marktgegebenheiten zu orientieren, neigen gerade etablierte Unternehmen dazu, die eigenen Kunden mitzunehmen und in den neuen Märkten Reservate für die eigene Kundschaft einzurichten – um sich dann zu freuen, wenn die Kunden in den Reservaten im Schnitt mehr Umsatz machen als sonst.

Man kann neue Entwicklungen immer aus zwei Blickwinkeln betrachten – durch die Marktbrille oder durch die Kundenbrille. Etablierte Unternehmen werden ein neues Thema eher durch die Kundenbrille betrachten: Was bringt mir und meinen bestehenden Kunden Facebook? Wie kann ich es nutzen, um meine bestehenden Kunden noch besser zu bedienen?

Start-ups hingegen gehen ganz anders vor. Sie versuchen erst einmal ein Gefühl für ein Thema wie Facebook zu entwickeln und fragen sich dann erst im zweiten Schritt, welche Möglichkeiten ihnen Facebook als Markt bietet.Welche neuen Angebote und Services sie für die Nutzer (und potenziellen Kunden) dort entwickeln und vorantreiben können.

Dahinter verbergen sich zwei grundsätzlich unterschiedliche Herangehensweisen, zwei grundsätzlich unterschiedliche Strategien. Während die einen neue Märkte erschließen, bedienen die anderen nur weiter ihre Kunden optimal. Welche Herangehensweise erfolgsorientierter ist, wird die Zeit zeigen. ❚

comments powered by Disqus