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Droht die Retourenwelle?

Web-Händler sind auf Rücksendungen nach dem Weihnachtsgeschäft gut vorbereitet

Vieles zurück: Online-Händler müssen mit Retouren leben

Die Meldung des Deutschen Industrie- und Handelskammertages (DIHK) vom August sorgte für Aufsehen: In einer Untersuchung hatte der Verband ermittelt, dass jeder siebte online bestellte Artikel zurückgeschickt wird. Ein Problem, das im Weihnachtsgeschäft noch stärker auftreten müsste, denn im letzten Vierteljahr wird mehr bestellt als in den restlichen Quartalen des Jahres.

Beim Modeversender Gerry Weber hat man andere Erfahrungen gemacht.„Wir konnten im vergangenen Jahr weder im Dezember noch im Januar einen deutlichen Anstieg der Retourenquote feststellen“, berichtet Kerstin Piepenbrink, Leiterin E-Commerce,„daher gewähren wir unseren Kundinnen auch in diesem Jahr ein verlängertes Rückgaberecht für Weihnachtsgeschenke bis zum 7. Januar 2011.“

Wer Bekleidung in verschiedenen Größen verkauft, der muss damit leben, dass viele Kunden statt einem Paar Schuhe eben zwei zur Ansicht bestellen, weil sie vorher nicht sicher sagen können, ob 38 oder 39 besser passt. Oliver Hein, Verkaufsleiter bei s. Oliver, berichtet aus diesem Grund von einer Rücklaufquote von 50 Prozent. Allerdings wird jede Rücksendung geprüft, und wer offensichtlich getragene Kleidung zurückschickt, muss seine Rechnung dennoch bezahlen.Maike Senger, die unter dem Label Luxusbabe im Netz Handtaschen verkauft, hat das Problem unterschiedlicher Größen nicht – und sie hat ein Patentrezept gegen ausufernde Probebestellungen gefunden: „Bei uns ist der Kauf auf Rechnung auf 250 Euro beschränkt. Wer mehr bestellen will, muss per Vorkasse oder Kreditkarte zahlen – und so in Vorleistung gehen.“ Das, so weiß Senger, schreckt viele Kunden ab, die nur mal gucken wollen, aber nicht kaufen.

Marcel Dusold, Geschäftsführer von Spicystyles. com bekam früher unfreie Rücksendungen – das Beilegen von Retouren-Labels, kombiniert mit der Bitte, sie auch zu benutzen, löste das Problem.

Für Renata DePauli, Vorstandsvorsitzende der DePauli AG, sind Retouren kein unlösbares Problem – das gehört eben zum Service. Die Chefin von Herrenausstatter.de sieht als Grund für ein seit Jahren konstant niedriges Retourenniveau „das vertrauensvolle Verhältnis zu unseren Kunden“. Und oft ist eine Rücksendung nicht das Ende des Deals – was nicht passt, wird umgetauscht. fk


Renata DePauli, Vorstandsvorsitzende der DePauli AG

„Aufgrund unserer Philosophie, unseren Kunden stets den besten und einen besonders persönlichen Service zu bieten, haben wir es geschafft, ein sehr vertrauensvolles Verhältnis zu unseren Kunden aufzubauen. Wir haben das Glück, schon seit Jahren gleichbleibend niedrige Retouren zu schreiben. Natürlich kann diese Zahl in der Nachweihnachtszeit etwas ansteigen, da es immer sein kann, dass das eine oder andere Geschenk nicht ganz den Geschmack oder die Größe des Beschenkten getroffen hat. Aber in diesem Fall wird das Teil oftmals nur umgetauscht.“


Maike Senger, Geschäftsführerin Luxusbabe.de

„Bei uns werden auch einmal zwei oder drei Artikel bestellt, von denen dann ein Teil zurückgeschickt wird, aber insgesamt haben wir eine deutlich niedrigere Retourenquote als Händler, die ihre Waren in verschiedenen Größen anbieten – sie beträgt bei uns etwa 20 Prozent. Wir hatten in der Vergangenheit Fälle, in denen der Kauf auf Rechnung offenbar für Auswahlbestellungen missbraucht wurde. Seitdem wir diese Kaufoption auf 250 Euro beschränkt haben, gibt es das Problem nicht mehr. Wer etwas ohne Kaufabsicht bestellt, geht nämlich nicht gern in Vorleistung.“


Oliver Hein, Managing Director Sales s. Oliver GmbH

„Wir legen Wert auf Kulanz bei Retouren unserer Kunden. Jede Retoure wird in der Retourenaufbereitung auf etwaige Mängel geprüft. Sollte sich dabei herausstellen, dass ein Kunde auffällig oft offensichtlich getragene Ware wieder zurückschickt, muss er allerdings damit rechnen, dass wir Schadensersatz von ihm fordern, somit die Rechnung bezahlt werden muss. Bei s. Oliver wird rund 50 Prozent des Bestelleingangs zurückgeschickt, dies ergibt sich aus der Tatsache, dass Kunden häufig in zwei verschiedenen Größen oder zwei unterschiedlichen Farben bestellen.“


Daniel Darga, Geschäftsführer Danto.de

„Die Entwicklung stimmt mich nicht gerade fröhlich. Noch verhält sich die Mehrheit der Kunden im eigentlichen Sinne des Widerrufsrechts; der Anteil derer, die ihre Rechte ganz genau kennen, steigt jedoch von Monat zu Monat. Das Kundenverhalten reicht von unfreier Rücksendung (Kosten pro Rücksendung 15 Euro) bis hin zu schamlosen Erpressungen mit Androhung von massenweiser Hetzkampagne mit negativen Bewertungen, sollte nicht sofort und jetzt der volle Kaufbetrag erstattet werden, obwohl das Produkt derart benutzt wurde, dass es nur noch für die Mülltonne taugt.“

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