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INTEGRIERTES BACKEND

Das große Ganze im Blick

Backend-Prozesse laufen meist getrennt voneinander / Unternehmen speichern ihre Daten in getrennten Silos / Eine sinnvolle Verbindung der einzelnen Backend-Tools muss klug geplant werden

Ein Online-Käufer bestellt in einem Fashion-Shop mehrere Oberteile. Obwohl die Bestellung problemlos verläuft, ist nur die Hälfte der georderten Produkte im Paket, der Rest ist „momentan leider nicht verfügbar“, so ein Vermerk auf der Rechnung. Ein Online-Händler wertet das Zahlungsverhalten und die Bonität seiner Kunden aus und setzt einen Käufer mit besonders schlechter Zahlungsmoral auf die schwarze Liste.Trotzdem darf der Kunde im Online Shop auch das nächste Mal wieder mit Rechnung bezahlen – für ihn liegen im System zwei Account-Stämme vor, und der Händler hat nur einen gesperrt. Ein Internet-User auf der Suche nach Informationen nimmt mit einem Unternehmen Kontakt auf – via E-Mail, Telefon und Facebook Fanpage. Er bekommt auf seine Anfrage drei unterschiedliche Antworten von drei unterschiedlichen Personen, was sein Vertrauen in das Unternehmen nachhaltig beschädigt.

Diese drei Szenarien haben nur auf den ersten Blick nichts miteinander zu tun. Tatsächlich verbirgt sich hinter allen drei Vorfällen das gleiche Problem: ein nicht integriertes Backend-System. ERP, CRM, CMS, Shop-System, Warenwirtschaft – im Hintergrund einer Website laufen ganz verschiedene datenaggregierende Programme, die aber nicht miteinander verbunden sind. Die Folge: hohe Kosten aufgrund schlecht optimierter Prozesse und hohe Verluste durch schlechtes Datenmanagement. „Online-Händler wissen beispielsweise theoretisch sehr viel über ihre Kunden, aber sie können dieses Wissen nicht nutzen, weil es auf einzelne Datensilos im ganzen Unternehmen verteilt ist“, meint etwa Daniel Spitzer, Leiter E-Commerce, Mobile Solutions und Innovation beim Retail- Dienstleister Itellium Services.„Das Marketing weiß ein bisschen was, ebenso der Bereich Customer Relations und weitere Daten sind im ERP-System versteckt – doch nirgends werden diese Daten zusammengeführt.“

Chaos im Backend und die Folgen für die Unternehmensentwicklung

Das liegt meistens an einer geradezu babylonischen Sprachverwirrung, die im Backend vieler Unternehmen herrscht. Spricht das ERP-System beispielsweise von der „Kundennummer“, bezeichnet die Warenwirtschaft die gleiche Zahlenfolge als „Kunden-ID“. Das Shop- System erfasst Straße und Hausnummer in einer Formularzeile, im ERP-System werden die beiden Informationen aber getrennt abgelegt. Ein Tool erfasst den Nettopreis und listet den Steuersatz extra, ein anderes führt nur Bruttopreise auf. Für noch mehr Verwirrung sorgen unterschiedliche Rundungsverfahren: Ein System listet zwei Stellen hinterm dem Komma auf, das andere vier. „Das Problem besteht häufig in den gewachsenen Strukturen eines Unternehmens“, erklärt Spitzer. „Mit der Größe eines Unternehmens wächst häufig auch die Anzahl der Backend-Systeme. Das bedeutet, zu den alten, noch funktionierenden Tools kommen neue hinzu.“

Früher oder später ist das Chaos nicht mehr zu vermeiden – und den Unternehmern wird klar, dass sie die viel zu komplexen Backend-Prozesse sehr viel Geld kosten. „Ab einer Unternehmensgröße von circa 15 Mitarbeitern wird die Notwendigkeit integrierter Prozesse bereits deutlich, da in dieser Größenordnung die Gesamtsicht auf den Kunden bereits verloren geht“, schätzt Ralf Preusser, Leiter Produktmarketing CRM beim ERP-Spezialisten Sage. Noch dringlicher wird die Lösung des Problems, wenn über eine Internationalisierung oder eine Erweiterung der Unternehmensaktivitäten in Richtung Multi- oder Cross Channel Veränderungen anstehen. Tatsächlich sind es häufig eben gerade nicht integrierte Prozesse, die solchen aufwendigen Plänen letztlich im Wege stehen und damit die Weiterentwicklung des ganzen Unternehmens ausbremsen. Dennoch schrecken viele Firmen vor dem Aufwand einer Backend-Integration zurück – zu fest ist das IT-Credo „Never change a running system“ in den Köpfen der Entscheider verankert. Dabei muss Integration nicht zwangsläufig bedeuten, dass das gesamte Backend für Wochen lahmgelegt wird.

Schnittstellen von A nach B

Die Verbindung zwischen zwei Einzelsystemen, beispielsweise dem ERP-System und der Shop-Software oder zwischen ERP- und CRM-System, lässt sich meistens relativ problemlos mithilfe von Schnittstellen lösen. Allerdings muss die logische Struktur der beiden Systeme vorher vereinheitlicht werden. „Dann wird bei der Schnittstellenkonzeption ganz klar festgelegt, in welcher Struktur ein System welche Daten benötigt, etwa ob das ERP-System eine Aufgliederung nach Artikelposition, Zahlart und Versandart oder nach Artikelposition und Versandart erfordert und die Zahlart nur als Information, nicht als Kostenträger übertragen wird“, erklärt Tim Hahn, Geschäftsführer beim IT-Dienstleister Netz98. „Je leistungsstärker die ERP-Systeme, desto komplexer wird auch diese Prozessdefinition.“ Auch Ralf Preusser findet den Einsatz von Schnittstellen für bestimmte Szenarien sinnvoll: „Wir haben viele Kunden, die teilweise sehr komplexe, sehr individuell zugeschnittene Altsysteme im Einsatz haben und die sie natürlich auch weiter betreiben wollen“, so der Sage-Mann. „Eine Anbindung über eine Schnittstelle funktioniert eigentlich immer, es stellt sich nur die Budgetfrage nach der Aufwendigkeit der Programmierung. Aber es lohnt sich durchaus, sich dafür ein Angebot erstellen zu lassen.“

Sollen nicht nur zwei Backend-Tools miteinander verbunden, sondern ein gesamtes integriertes Unternehmens-Backend geschaffen werden, kommen Unternehmen um einen „Big Bang“, also die konzertierte, gleichzeitige Überarbeitung und Integration sämtlicher Backend-Prozesse kaum herum. In diesem Fall ist die nötige Vorarbeit um einiges umfangreicher. So muss zunächst ein Gesamtbild der vollständigen IT- und Datenarchitektur des Unternehmens erstellt werden: Wer hält welche Daten? Wer pflegt welche Daten in welcher Form ein? Wer braucht welche Daten? Wie aktuell müssen sie sein?

Chance auf saubere Daten

Am Anfang eines solchen Prozesses steht eine ausführliche Datenbereinigung, die zwar eine große Kraftanstrengung erfordert, aber auch eine große Chance darstellt, um die Datenqualität im Unternehmen dauerhaft zu verbessern (siehe Interview). „Kundendaten aus dem Shop werden mit dem Debitorenmanagement und dem Marketing gematcht, eventuell können noch Daten aus Offline-Loyality- Programmen oder Kundenbefragungen in den stationären Shop einfließen“, erklärt Daniel Spitzer von Itellium. „Damit werden doppelte Datensätze erkannt und gleichzeitig wird eine echte 360-Grad- Ansicht auf den Kunden ermöglicht.“

Nach der am Anfang stehenden Datenbereinigung müssen sich die Unternehmen darüber klar werden, wie die Datenströme fließen müssen und wer auf sie zugreifen darf. Hier sind schlanke Verarbeitungsprozesse ein Muss, weil sich das Backend sonst mit zu vielen Synchronisationsprozessen selbst ausbremst.„In der Regel gilt: Die Berechnungsfunktionalität sollte in dem System belassen werden, das dafür vorgesehen ist – die anderen Tools importieren nur das Ergebnis der Berechnung“, so Ralf Preusser, der auch gleich ein Beispiel gibt: „So sollte das ERP-System weiterhin die Preisermittlung übernehmen – den fertig berechneten Preis können dann Warenwirtschaft und Shop-System abrufen und wiederum in ihre Prozesse integrieren.“

Es muss nicht immer der gesamte Austausch zwischen den einzelnen Systemen in Echtzeit ablaufen. Sicherlich wäre es optimal, wenn jede Veränderung etwa im Lagerbestand direkt an den Shop gemeldet werden würde,oder wenn der Shop in dem Moment, in dem der Benutzer eine Artikelseite aufruft, beim ERP-System nachfragen würde, ob der Artikel vorrätig ist. „Aus Performance-Sicht ist dies meist schwer realisierbar, vor allem bei hohen Besucherzahlen“, warnt Tim Hahn von Netz98. „Das ERP-System müsste zu viele Requests handeln, was für die Besucher lange Wartezeiten zur Folge hätte.“ Hier müssen Shop-Betreiber abwägen: Reicht es vielleicht, die Bestellungen nur alle fünf Stunden an das ERP-System zu übergeben, dafür aber dem Shop nicht den kompletten Lagerbestand eines Artikels zu übermitteln, sondern einen Puffer einzubauen? Ähnliche Überlegungen sollten Unternehmen für jeden Datenstrom zwischen verschiedenen Backend-Tools anstellen.

Ist das Datenstreckennetz einmal erstellt, müssen in einem nächsten Schritt Prozesse und Workflows so weit wie möglich automatisiert werden – ein gewisser Warenbestand löst dann beispielsweise eine automatische Nachbestellung aus, die Reaktion eines Kunden auf den Newsletter führt zur automatischen Generierung einer passenden Landing Page. Nur solche klug konstruierten Automatiken verhindern, dass das große Ganze des Backends letztlich in einer ganz großen Verwirrung mündet. il


Die Backend-Integration – eine große Chance für die Datenqualität

Christiana Klingenberg, Software Development und Consulting bei der Uniserv GmbH

www.uniserv.com

Frau Klingenberg, warum sollte ein Backend-Relaunch immer auch eine Kontrolle der Datenqualität im CRM beinhalten?

Christiana Klingenberg: Eine schlechte Datenbasis kann hier schnell zu unzufriedenen und frustrierten Kunden führen und im schlimmsten Fall zum Abbruch der Geschäftsbeziehung. Generell gilt: Korrekte und dublettenfreie Daten sind grundsätzlich die Voraussetzung für den sogenannten Single View of Customer.Nur optimale Daten erlauben es, alle auf den Kunden bezogenen Daten auf einen Datensatz zu verdichten. Und nur dies ermöglicht eine wirklich ganzheitliche Sicht auf den Kunden.

Wenn Unternehmen ihr Backend integrieren, führen sie oft Kundeninformationen aus verschiedenen Quellen zusammen. Wie funktioniert das am besten?

Klingenberg: Egal, ob ein komplett neues CRM-System aufgesetzt, ein bestehendes optimiert oder zwei oder mehr unabhängige Systeme zu einem einheitlichen CRM-System zusammengefasst werden sollen – eine hohe Datenqualität lässt sich am besten durch einen dreistufigen Prozess erreichen: erstens eine initiale Datenbereinigung, zweitens die Etablierung einer Data Quality Firewall, drittens den Einsatz von Data Maintenance.

Wie sieht die Datenbereinigung aus?

Klingenberg: Bei diesem Vorgang wird der gesamte Datenbestand Software-gestützt in einem Batch-Lauf geprüft und bereinigt. Mit leistungsstarken Datenqualitäts- Tools lassen sich beispielsweise Daten in ein einheitliches Format bringen, Feldinhalte unterschiedlicher Datenquellen einheitlichen Feldern zuordnen, Adressen postalisch auf ihre Korrektheit prüfen oder im Falle von Umzügen aktualisieren.Auch die Anreicherung mit unternehmenseigenen oder benutzerdefinierten Informationen ist möglich.

Was sind typische Beispiele für schlechte Daten, die bei so einer Untersuchung ans Licht kommen?

Klingenberg: Fehlerhafte Liefer-, Rechnungs- und Mail-Adressen oder auch die falsche Zuordnung von Auftragsnummern, Kundenaccounts mit unterschiedlicher Rechnungs- und Lieferadresse oder zwei Accounts auf die gleiche Adresse.Hier stellt sich die Frage, ob sich die beiden Accounts auf denselben Kunden beziehen, ob es sich um einen Wohnort- oder Namenswechsel handelt oder ob lediglich Datenfelder falsch ausgefüllt wurden.

Wie geht es nach der Erstbereinigung weiter?

Klingenberg: Nach der Übernahme des bereinigten Datenbestands ist es wichtig, bestimmte Standards festzulegen, zum Beispiel mit Eingaberegeln in Formularen oder einer automatischen Syntax- und Adressprüfung. Ebenso wichtig ist es, dass vollautomatisch die Anlage doppelter Datensätze vermieden wird. Darüber hinaus ist es sinnvoll, periodisch den Gesamtdatenbestand zu prüfen,beispielsweise auf falsche Adressen oder Dubletten.


Checkliste: So funktioniert das integrierte Backend

Die Verbindung von bislang getrennt voneinander ablaufenden Backend-Prozessen bringt viele Vorteile mit sich – wenn die Umsetzung sorgfältig vonstatten geht! Diese Punkte sollten Sie auf jeden Fall bei der Planung beachten:

Überblick verschaffen

✔ Alle beteiligten Parteien ausmachen und frühzeitig in die Planung einbinden

✔ Die wesentlichen Prozesse festlegen

✔ Alle beteiligten Systeme ermitteln

✔ Datenströme analysieren

Soll-Zustand beschreiben

✔ Ein gemeinsames Ziel definieren und ein Gesamtbild von der Architektur entwickeln

✔ Erfolgsfaktoren erkennen

✔ Die richtige Lösung finden: Einfach statt komplex / Standards statt Individuallösungen

✔ Einführungsstrategie entwickeln (Big Bang / stufenweise / Mischformen)

✔ Vereinheitlichte Standards definieren

✔ Verantwortlichkeiten festlegen: Welche Systeme sind für welche Daten führend? Wer ist der „Owner“ welcher Daten?

✔ Zusammenspiel von Dateneigner und Systemen anstreben

✔ Prozesse, Datenfluss und Systeme optimieren

✔ Feststellen, welche Systeme welche Daten benötigen

Realisieren

✔ Transparenz schaffen und Austausch fördern (Reporting, Verantwortlichkeiten, To-dos)

✔ Starke Key Player etablieren, die die Verantwortung tragen, Entscheidungen treffen können und das Gesamtbild kennen und vertreten können

✔ Realistische Ziele setzen

✔ Den/die richtigen IT-Partner für die Umsetzung finden

✔ Wachsam sein: Da sich Prozessketten über mehrere Systeme erstrecken, besteht die Gefahr, dass Prozesslogiken und Daten nicht zusammenpassen. Vorsicht bei „Best-of-Breed“-Ansatz! Trotz sehr guter Einzellösungen ist die Gesamtlösung möglicherweise nicht optimal

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