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ALTERNATIVE LIEFERFORMEN

Nicht immer bringt’s die Post

Zwar ist der Versand mit der Deutschen Post DHL der Standard im E-Commerce, je nach Sortiment sind aber ergänzende oder andere Transportvarianten durchaus sinnvoll. Die Palette reicht vom Kurier bis zum Spediteur

Der ehemalige Monopolist ist noch immer der Platzhirsch: Bestellt ein Kunde in einem deutschen Online Shop, bekommt er seine Ware mit großer Wahrscheinlichkeit von der Deutschen Post geliefert – auch wenn der Paketbereich heute den Zusatz DHL trägt. Die Mehrheit der Shop-Betreiber verschickt ihre Sendungen nach wie vor mit der Post. Daneben haben sich eine Reihe von Paketdiensten wie Hermes, GLS, UPS und DPD etabliert.„Natürlich ist es schön, wenn der Kunde eine Wahlmöglichkeit hat“,meint Oliver Lucas, Geschäftsführer des Multichannel- und Logistikdienstleisters JCL eCommerce. „Dennoch ist es zumindest in der Wachstumsphase völlig ausreichend, wenn ein Shop nur einen Paketdienst im Angebot hat.“ Neben DHL ist vor allem Hermes weitverbreitet. Rund 14.00 Hermes Paket- Shops gibt es derzeit in Deutschland. Für Shop-Betreiber mit einem Volumen von mindestens 300 Sendungen jährlich steht ein Web-basierter „Profi Paket Service“ zur Verfügung, als Tarif kann der Händler zwischen einem Staffel- oder einem Durchschnittspreis wählen. Großkunden können die Preise individuell verhandeln.

Mehr Komplexität

Will ein Händler einen weiteren Paketdienst einbinden, gilt es zwei Dinge zu beachten. Zum einen bringt ein zusätzlicher Dienstleister mehr Komplexität in das System, was innerhalb der Prozesse berücksichtigt werden muss. Zum anderen kostet die Anbindung Geld. Je nachdem, ob das eingesetzte Shop-System bereits über eine enstprechende Schnittstelle verfüge, halte sich der Aufwand aber in Grenzen, meint Lucas. Müsse der Shop-Betreiber hingegen sein System selbst erweitern, würden höhere Kosten anfallen. Sie lägen meist im niedrigen Tausend-Euro-Bereich.

Neben diesem Standardversand gibt es jedoch noch eine ganze Reihe weiterer Versandformen, die sich je nach Zielgruppe und Sortiment sinnvoll einsetzen lassen. Zunehmend an Bedeutung gewinnt beispielsweise die Expresslieferung. Sie ist außer für leicht verderbliche Ware wie etwa Blumen oder Lebensmittel vor allem für hochpreisige Produkte empfehlenswert. Denn die schnelle Lieferung hat ihren Preis: Bis zu zehn Euro kostet der Blitzversand extra – Kosten, die der Shop- Betreiber in der Regel an den Kunden weitergibt. Die Erfahrung lehrt, dass viele Kunden durchaus bereit sind, für die zeitnahe Zustellung mehr zu zahlen. Außerdem lassen sich im Rahmen der Expresslieferung häufig auch engere Zeitfenster für die Zustellung wählen – ein Service-Aspekt, den viele Online Shopper begrüßen. Will ein Shop-Betreiber eine Expresslieferung anbieten, muss er jedoch sicherstellen, dass die Prozesse im Shop- System in Sachen Geschwindigkeit mithalten können, warnt Lucas. „Der Händler muss darauf achten, dass er zum Beispiel schnell genug Dubletten abgleichen kann, die Ware tatsächlich kurzfristig auf Lager ist und außerhalb der Kernzeit genügend Personal verfügbar ist, um die pünktliche Übergabe der Sendung an den Dienstleister gewährleisten zu können“, betont er.

Als Variante bietet sich für einige Shops auch die Zustellung über einen Kurierdienst an. Der Knackpunkt ist hier jedoch, dass sich viele Kurierdienste meist auf eine bestimmte Region beschränken, der Online-Versandhandel dagegen aber nicht örtlich begrenzt ist. Deswegen kommt eine Lieferung per Kurier laut Lucas eher in Ballungsräumen wie dem Rhein-Main- Gebiet, Berlin oder anderen Großstädten infrage. Ein Beispiel: Ein Händler für Drucker- und Computerzubehör mit Sitz in Berlin kann seinen Kunden innerhalb der Hauptstadt eine Lieferung per Fahrradkurier anbieten, damit leere Druckerkartuschen schnell ersetzt werden können.

Packstationen sind im Kommen

Gerade in größeren Städten ist auch die Akzeptanz von Packstationen groß. Mehr als 2.500 dieser Automaten, an denen sowohl Pakete abgeholt als auch verschickt werden können, hat DHL mittlerweile deutschlandweit aufgestellt. Rund ein Viertel der Online Shopper hat sich bereits eine Bestellung an eine Packstation liefern lassen. Auch bei Hermes besteht prinzipiell die Möglichkeit, sich ein Paket an einen ausgewählten Paket-Shop liefern zu lassen. Doch einen Haken hat die Zustellung an eine Packstation: Da der Kunde keine persönliche Lieferadresse angibt, sind dem Risikomanagement Grenzen gesetzt. Lucas hält es deswegen für zwingend gegeben, in diesem Fall ausschließlich sichere Bezahlverfahren wie Vorkasse, Paypal oder Sofortüberweisung.de anzubieten. Dieses Vorgehen hat sich in der Praxis bewährt. Andreas Rupp, Leiter Finanzen beim Marktplatz Tradoria, hat das Risikomanagement beispielsweise entsprechend angepasst. Zahlarten wie die offene Rechnung oder die Lastschrift fallen beim Versand an eine Packstation weg, der Online Shopper bekommt lediglich die für den Händler sicheren Zahlarten zur Auswahl.

Spezialisten für sperrige Güter

Vor besonderen Herausforderungen stehen Shop-Betreiber, die sehr große, sehr schwere oder sehr sperrige Ware versenden. Gilt es etwa Waschmaschinen oder Möbel auszuliefern, kann sich ein Händler durch einen sogenannten 2-Mann-Service profilieren. Im Unterschied zur Lieferung durch eine Spedition, die meist nur bis zur Bordsteinkante oder ersten Tür liefert, stehen bei diesem Service zwei Männer bereit, die die Ware bis in die Wohnung bringen. Ergänzen lässt sich so ein Service, wie ihn etwa JCL Logistics oder auch Hermes anbieten, durch einen Montage- oder Anschlussservice sowie eine Altgeräteversorgung. Auch hier kann der Händler die Kosten – sie liegen schnell zwischen 50 und 100 Euro – meist an seine Kunden weitergeben. Generell sollten Händler, die große, schwere oder sperrige Produkte im Sortiment führen, genau analysieren, wie viele solcher Sendungen sie jährlich abwickeln. Wer beispielsweise regelmäßig Beamer-Leinwände verschicken muss, die lang und sperrig, aber leicht sind, sollte sich einen Spezialisten dafür suchen, empfiehlt Lucas. In diesem Fall sei es ratsam, mit zwei Anbietern zusammenzuarbeiten. Für den Versand von schweren Produkten hat Lucas noch einen Tipp parat: Lässt sich die Ware in zwei oder mehrere Teile aufteilen, kann ein Sendungssplit Versandkosten senken: „Bestellt jemand zwei Klimageräte mit je 20 Kilogramm, ist es billiger, beide Geräte einzeln zum Normaltarif zu verschicken als eine Sendung etwa an eine Spedition zu übergeben“, erklärt er. Wichtig ist dabei jedoch, den Kunden entsprechend zu informieren.

Auch Multichannel-Händler müssen besondere Herausforderungen in Sachen Logistik meistern. „Multichanneling bedeutet: Beide Vertriebskanäle, das Filialgeschäft wie das Internet, müssen sich harmonisch ergänzen und gegenseitig befruchten. Nur wenn der Kunde die Marke als einheitliches Ganzes wahrnimmt – gleichgültig, auf welcher Plattform er damit in Berührung kommt –, entstehen die gewünschten Synergieeffekte. Dies muss auch durch die Logistik abgedeckt sein“, betont etwa Bernd Bosch, Geschäftsführer des Herrenausstatters Engbers. Dazu gehört für ihn, dass der Kunde die freie Wahl hat: Er kann online kaufen und sich die Ware nach Hause oder in eine Filiale schicken lassen, er kann sich online informieren und einen Artikel in seiner Wunschfiliale reservieren, er kann online gekaufte Ware bei Bedarf in einer Filiale zurückgeben.

Für Oliver Lucas von JCL eCommerce gilt es auch hier, Prozesse zu optimieren. „Je nach Struktur kann es sinnvoll sein, die Filiallieferung mit der ohnehin nötigen B-to-B-Lieferung zu kombinieren oder auch komplett getrennte Prozesse zu fahren und die Kundenpakete auf herkömmlichem Weg einfach in die Filiale zu schicken statt zum Kunden nach Hause.“

Generell gilt: Der Versender muss zum Sortiment und zur Sortimentsstruktur passen, der Händler sollte also genau erfassen, wie viele Sendungen welcher Art er jährlich versendet. „Verschicke ich nur zwölf Beamer-Leinwände jährlich, ist das wichtigste, dass sie gut ankommen. Sind es aber 500, dann brauche ich eine dauerhaft tragfähige Lösung“, verdeutlicht Lucas.

Zudem muss der Versand zum Unternehmen und zur Marke passen: Wie serviceorientiert ist die Marke? Welche Branding- Strategie verfolgt das Unternehmen? Das sind Fragen, die nach Ansicht von Christine van Tübbergen, Fililaleiterin beim E-Commerce-Dienstleister Shopmacher, vorab geklärt werden müssen. Entsprechend muss die Logistik aussehen: Bei hochpreisigen Gütern etwa muss die Verpackung zum Produkt passen. „Kein Kunde möchte eine Tasche für 500 Euro im weißen Packpapier mit Polybag erhalten, sondern im edlen, dazugehörigen Taschenbag aus Stoff“, weiß sie.

Paketbote muss zum Produkt passen

Auch bei der Wahl der Beileger muss die Zielgruppe berücksichtigt werden. Bei teuren Anzügen etwa können dies Kleidersäcke sein, bei Schuhen Schuhlöffel oder Extra-Absätze. Dabei müssen aber die Gesamtkosten für das nötige Verpackungsmaterial, die Beileger und die nötigen Prozesse durchgerechnet werden. So muss der Händler beispielsweise entscheiden, ob bei einer Retoure auch der Beileger zurückgeschickt werden muss oder ob eine Geschenkverpackung berechnet wird. Auch die Auswahl des Paketdienstes spielt eine Rolle: Einige arbeiten mit Subunternehmern zusammen, die nicht immer über ein einheitliches Erscheinungsbild verfügen. Wer sicherstellen will, dass der Paketbote einen gewissen Mindeststandard erfüllt, sollte eher auf einen Carrier ohne Subunternehmer zurückgreifen.

Zu guter Letzt gilt: Nach einer Anlaufphase sollte der Händler seinen Versand nochmals analysieren. Welcher Dienstleister wird besonders häufig genutzt? Lohnen sich Zusatzkosten für das Anbinden weiterer Lieferformen? Auf dieser Basis kann er dann das passende Paket für seine Bedürfnisse schnüren. cf  ❚


Schweres leicht verschickt

Auf die Auftragsvergabe für den Transport besonders schwerer oder sperriger Güter wie Autos, Maschinen, Tiere, Musikinstrumente oder auch Boote hat sich uShip spezialisiert. Das Prinzip ist einfach:

Auf der Auktionsplattform www.uship.de  stellen Händler kostenlos ihren Versandauftrag ein, Spediteure geben ihre konkurrierenden Gebote ab, wobei der Preis nach und nach sinkt. Sagt ein Gebot dem Händler zu, vergibt er den Auftrag an den Spediteur. Abschließend bewertet der Händler das Transportunternehmen. Speditionen können auf diese Weise teure Leerfahrten vermeiden. Sie finanzieren den Service über eine Vermittlungsgebühr im einstelligen Prozentbereich. Gegründet wurde uShip 2003 in den USA, seit März 2010 ist der Service in Deutschland verfügbar. Die stärksten Geschäftssegmente sind der Auto- sowie der Möbeltransport. Partner sind unter anderem Mobile.de, Gebrauchtwagen. de, Markt.de und Boat24.com.


Was Kunden sich wünschen

Wer heute Ware im Internet bestellt, hält sie für gewöhnlich zwei bis drei Tage später in den Händen – das ist mittlerweile Standard. Doch je häufiger die Kunden online einkaufen, desto größer sind ihre Ansprüche an den Versand. Gut kommt zum Beispiel die Möglichkeit einer als Geschenk verpackten Lieferung an, wofür natürlich die Option einer abweichenden Lieferadresse nötig ist. Ein netter Zusatzservice ist auch eine Lieferung zum Wunschtermin, etwa pünktlich zum Geburtstag des Empfängers. Beim Lieferzeitpunkt lässt sich ebenfalls punkten: Viele Kunden freuen sich, wenn sie wählen können, ob ein Paket vormittags oder nachmittags zugestellt wird, im Idealfall stehen Zeitfenster von zwei Stunden zur Wahl. Möglich ist dies teilweise über Expresszustellungen. Als guten Service empfinden die Online Shopper auch eine Versandbenachrichtigung per SMS oder E-Mail, die einen Trackingcode zur Versandverfolgung enthält. Als besonderen Service bewerten Kunden die Möglichkeit, ihre Bestellung noch am selben Tag zu erhalten: Nach einer Befragung von eResult haben 60 Prozent von 600 befragten Online-Nutzern Interesse am sogenannten Same Day Delivery. Ebenfalls 60 Prozent wären bereit, dafür zwischen einem und fünf Euro extra zu zahlen. Frauen sind dabei zahlungsfreudiger als Männer.

Händler, die ihren Kunden mehrere Zusteller oder Zustellmöglichkeiten zur Wahl stellen – etwa DHL und Hermes, Expresslieferung oder die klimafreundliche Versandart der Deutschen Post, Go Green – können damit ebenfalls Pluspunkte sammeln. Auch die Option, sich die Pakete an eine Büroadresse oder eine Packstation liefern zu lassen, schätzen die Shopper. Zwar nutzen laut eResult erst rund ein Viertel der Online-Einkäufer Packstationen, dennoch ist das Postangebot geeignet, die Online-Einkäufer zu begeistern. Denn noch setzt die Mehrheit der Befragten Packstationen als Lieferoption zwar nicht voraus, gibt es sie aber, wird sie positiv bewertet.

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