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Händler für Rücksendegebühren

Eine Studie zeigt hohe Bereitschaft, die Kosten an Kunden weiterzugeben

Wer traut sich, künftig Gebühren zu verlangen?

Die Umsetzung der neuen EU-Verbraucherrichtlinie Ende 2013 stellt Shop-Betreiber vor eine schwierige Frage: Sollen sie von der dann möglichen Option Gebrauch machen und im Falle einer Retoure Rücksendegebühren vom Kunden verlangen oder nicht? Die Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg hat in einer aktuellen Studie erstmals ein Stimmungsbild dazu erarbeitet. Demnach plant die absolute Mehrheit der gut 300 befragten Distanzhändler, nämlich fast 82 Prozent, künftig die Rücksendekosten an die Kunden weiterzugeben. Im Durchschnitt würden die Shop-Betreiber bei einem Warenwert von 50 Euro 5,60 Euro für eine Retoure verlangen. Eine solche Rücksendegebühr eröffnet Händlern neue Spielräume bei der Preis-und Versandkostengestaltung. Knapp zwölf Prozent der Shop-Betreiber würden im Gegenzug die Versandkosten senken: Durchschnittlich 59 Prozent sind hier vorgesehen. Fast jeder fünfte Händler denkt darüber nach, die Verkaufspreise zu senken, und zwar im Schnitt um rund sechs Prozent. Damit können sich die Händler beispielsweise eine bessere Platzierung bei Preissuchmaschinen verschaffen, weil die Rücksendegebühr nicht in das Ranking einfließt.

Allerdings – schränken die Studienautoren Björn Asdecker und Alexander Weigel ein – bleibe abzuwarten, inwieweit die Händler ihre Pläne durchsetzen können. Einflussfaktoren seien die Handelsspanne, die Retourenkosten sowie die Wettbewerbssituation und -strategie. Bei Sortimenten mit hohen Handelsspannen halten sie Rücksendegebühren für weniger wahrscheinlich als bei denen mit geringen Margen, da die zu erwartenden Absatzeinbußen hier bei Weitem schwerer wiegen als die mögliche Kosteneinsparung durch die Gebühr. Auch für kleinere Händler, bei denen Retouren höhere Prozesskosten verursachen, kommt die Gebühr eher infrage als für große. Schließlich spielt der Wettbewerb eine wichtige Rolle: Wer in einem nahezu monopolistischen Markt unterwegs ist, wird eher von der Option Gebrauch machen können als Händler, die in einem starken Wettbewerb stehen, weil sie ein deutlich höheres Risiko eingehen, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren. Und wer sich dann zur Abgrenzung gegen den Wettbewerber über den Service positionieren will, der wird allein aus strategischen Gründen auf eine Rücksendegebühr verzichten.

„Ich glaube nicht daran, dass sich das Erheben von Rücksendegebühren durchsetzen wird“, sagt Dieter Urbanke, Vorsitzender der Geschäftsführung von Hermes Fulfilment. Die Erfahrung mit der 40-Euro-Klausel habe gezeigt, dass sich kaum ein Händler traue, Geld für Retouren zu verlangen. „Dass der Kunde Waren zurückschickt, ist Teil des Geschäftsmodells Distanzhandel und daher müssen Retouren auch aus dem Geschäftsmodell heraus finanziert werden“, sagt er. Zudem gehe der Trend eindeutig in Richtung komplett kostenloser Versand. Der Kundenservice gewinne immer mehr an Bedeutung und werde zum Verkaufsargument. Und: „Wenn man dem Kunden Retouren erschwert, reduziert man eher die Nachfrage als die Retourenquote“, so Urbanke. cf

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