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GASTKOMMENTAR

Verloren im Paketstau

Im Umgang mit Retouren ist ein Umdenken auf beiden Seiten der Internet-Leitung nötig

Mathias Thomas Gründer und Geschäftsführer der Gaxsys GmbH

www.gaxsys.com

Manchmal scheint es, als könnten die Leute gar nicht so viel bestellen, wie sie zurückschicken möchten. Jetzt mal ehrlich: Wie kann es sein, dass auf der einen Seite lokale Bioprodukte und erneuerbare Energien ihren Boom erleben und auf der anderen Seite jeder zweite, im Internet bestellte Artikel zurück zum Versender geschickt wird? Verstehen Sie mich nicht falsch. Das wird keine Tirade gegen den Online-Handel. Ich selbst würde mich sogar als Online Power Shopper bezeichnen, schließlich ist Zeit für einen Familienvater und Geschäftsführer ein knappes Gut.

Es ist aber zu einer Unart geworden, viele Dinge gleichzeitig in den verschiedensten Ausführungen zu bestellen, bereits mit der Gewissheit, 70 Prozent davon zurückzuschicken. Fashion Partys mit Dutzenden bestellter Kleidungsstücke werden gefeiert und danach wird alles zurückgeschickt. In der Branche wird diese Entwicklung schon provokant als „Shopping-Bulimie“ bezeichnet. Sicher ist das Verhalten hier nicht krankhaft, sondern einfach unüberlegt bis ignorant – was es für mich noch ärgerlicher macht.

Die Folge: Im Schnitt hat jedes verkaufte Produkt Tausende Kilometer hinter sich, die Verkehrsnetze platzen aus allen Nähten und die CO2-Bilanz des Online-Handels ist verheerend. Nach einer Schätzung der Universität Bamberg sind im Jahre 2011 247 Millionen Pakete an die Verkäufer zurückgegangen! Das entspricht in etwa dem CO2-Ausstoß von 255 Fahrten von Frankfurt nach Peking pro Tag. Und der Tropfen, der das Fass zum Überlaufen bringt: 40 Prozent des transportierten Inhaltes ist Luft – aufgrund unsinniger Verpackungen.

Aufwachen! Wir müssen überlegen, was und wie wir online kaufen. Es gibt Produkte, die ich zuerst in der Hand halten oder anprobieren möchte, gerade weil die Qualität und Größe von Hersteller zu Hersteller variieren. Aber wenn ich davon ausgehe, dass ich ohnehin wieder ein Päckchen zur Post bringen muss, weil ich drei verschiedene Größen bestellt habe, warum dann nicht gleich beim lokalen Händler vorbeigehen, anprobieren und kaufen? Und wenn mir ein bestelltes Produkt mal doch nicht so gut gefällt wie gedacht, dann frage ich eben bei mir im Freundeskreis nach Abnehmern.

Retouren-Spitzenreiter in Europa

Von allen Produkten, die ich im letzten Jahr bestellt habe, ist kein einziges zurückgegangen. Man kann nicht auf der einen Seite laut nach Klimaschutz rufen und auf der anderen Seite täglich mithelfen, sich sein eigenes Grab zu schaufeln. Speziell wir Deutschen belegen in Sachen Retouren einen Spitzenplatz in Europa. Einer der Gründe: Hierzulande sind Käufe per Kreditkarte eher die Ausnahme als die Regel. Kauf auf Rechnung ist bei uns eine weitverbreitete Art der Abrechnung, die bestellte Ware ist also noch nicht bezahlt, wenn sie beim Kunden eintrifft. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass bei Kauf auf Rechnung die Bereitschaft einer Rücksendung deutlich größer ist als bei Produkten, die bereits bei der Bestellung bezahlt wurden. Der kostenlos angebotene Rückversand senkt die Hemmschwelle einer Retournierung zusätzlich massiv – eventuelle kleine Unsicherheiten bei der Wahl des Produkts werden unmittelbar mit einer Rücksendung quittiert. Warum macht man es den Leuten so einfach?

Auch der Handel kann seinen Teil dazu beitragen, die Retourenflut zu senken. Nach EU-Gesetz kann sich der Versender ab Mitte 2014 jede Rücksendung bezahlen lassen. Auch wenn bereits heute absehbar ist, dass die Angst, die Kunden zu verprellen, wohl häufig größer sein wird als die Vernunft, bietet sich jetzt eine Möglichkeit, neue Verhaltensmuster vorzugeben. Die Optionen sind vielseitig, auch ohne dabei horrende Rücksendegebühren anzusetzen. Rabatte, wenn ohne kostenlose Rücksendung bestellt wird, oder Return-to-store-Angebote, also eine vergünstigte Retourenabwicklung über einen lokalen Händler, sind nur zwei von vielen Spielarten, die es dem Verbraucher dann schmackhaft machen würden, gezielter einzukaufen. Es muss an beiden Enden der Internet-Leitung ein Umdenken stattfinden, sonst bleiben wir auf der Straße demnächst wegen unserer eigenen Pakete stecken. ❚

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