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LOGISTIK UND VERSAND

Retourenkosten im Fokus

40 Prozent aller Online-Händler wissen nicht, was sie ein zurückgeschickter Artikel kostet

Retourenkosten lassen sich auf verschiedene Weise senken – vor und nach dem Versand

Bei dreizehn Prozent aller online bestellten Artikel machen die Kunden von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch. Der Prozentsatz schwankt von Branche zu Branche, einsamer Spitzenreiter mit 30 bis 50 Prozent ist das Fashion-Segment. Bei solchen Quoten ist es unerlässlich, die Kosten pro Retoure so gering wie möglich zu halten. Doch nach einer Studie des Instituts Ibi Research wissen 40 Prozent der befragten Online-Händler überhaupt nicht, was sie eine Retoure kostet.

Christian Luis von der Agentur Dotfly erklärt in einem Blog-Beitrag, wie dieser Wert errechnet wird: „Man sollte alle Teilkosten ermitteln und summieren: der durchschnittliche Wertverlust einer Ware nach dem Rücksenden durch den Kunden, Portokosten, Material- und Personalkosten, Logistik- und Wiedereinlagerungskosten und gegebenenfalls zusätzliche Dienstleisterkosten. Je nach der Art der Waren, die Sie verkaufen, fallen diese Kosten sehr unterschiedlich aus.“ Aktuellen Umfragen zufolge, so Luis, liege der Durchschnitt bei etwa 20 Euro pro Retoure.

Alle Abteilungen einbeziehen

Um die Retourenquote zu senken, gibt es kein Patentrezept. „Man muss an vielen kleinen Stellschrauben drehen“, lautet die Erfahrung von Thomas Twardawa, Geschäftsführer bei Gebrüder Götz. „Wenn man nur in der Logistik ansetzt, ist die Stellschraube zu klein.“ Als sich vor zwei Jahren beim Online-Schuhversender die Retourenquote der 50-Prozent-Marke näherte, richtete Twardawa eine Arbeitsgruppe ein, die mit einem Bündel von Maßnahmen gegensteuerte.

Dazu gehört zum Beispiel, dass alle Schuhmodelle in der Eingangskontrolle noch einmal genau vermessen werden. Stellt sich die Größe 40 in Wirklichkeit als 41 heraus, erhält der Karton ein neues Etikett. So bekommt der Kunde immer seine passende Größe geliefert. „Dieser Aufwand lohnt sich – auch im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit“, urteilt Twardawa. Kundenfreundlichkeit wird bei Gebrüder Götz großgeschrieben, doch es gibt auch Grenzen: „Kunden, die etwa über mehrere Jahre hinweg immer wieder 20 Paar bestellen und dann nur eines behalten, werden nicht mehr beliefert. Das wenden wir seit zwei Jahren konsequent an.“ Twardawa glaubt, dass zahlreiche Unternehmen so verfahren, „auch, wenn es nicht groß in der Presse steht“.

Nicht nur nach vorne sehen

„Viele Händler betrachten nur den nach vorne gelagerten Prozess, also den Weg der Ware zum Kunden hin. Sie kümmern sich zu wenig um den Rückweg“, hat Peter Buse, Geschäftsführer Operations bei Arvato E-Commerce, beobachtet. Dabei ist die Geschwindigkeit der Retourenbearbeitung extrem wichtig – gerade in Hochzeiten, wie dem Weihnachtsgeschäft. Hier sollte man ausreichend Personal und Lagerkapazitäten einplanen, um die Ware schnell wieder in Umlauf zu bringen. „Ohne definierte Abläufe entstehen schnell Retourenfriedhöfe, die nur Kapital binden und Lagerplatz kosten“, so Buse weiter. Wer Retouren gar nicht erst wieder einlagert, sondern sie mit dem Auftragsbestand abgleicht und gleich wieder verschickt, vergeudet keine wertvolle Zeit.


Geld spart ein weiterer Tipp des Experten: „Achten Sie nicht nur auf die Hinsendekosten. Verhandeln Sie mit Ihrem Carrier unbedingt auch die Rücksendekosten, denn bei höheren Retourenquoten entsteht schnell ein signifikantes Rücksendeaufkommen, für das die Carrier möglichst einen ähnlich guten Preis anbieten sollten wie für den Versand.“

Ab welchem Warenwert ist eine Retourenbearbeitung überhaupt sinnvoll? Diese grundsätzliche Frage sollte sich jeder Shop-Betreiber bereits im Vorfeld stellen, empfiehlt Stefan Heine, Geschäftsführer bei dem Fulfillment-Dienstleister Docdata. Warenwert und Aufwand für die Funktionsprüfung und Wiederaufbereitung der Ware müssen in einem gesunden Verhältnis zueinander stehen. „Bei einem Artikel für zehn Euro lohnt sich der Aufwand für das Rückporto und die anschließende Bearbeitung möglicherweise gar nicht mehr. Dann ist es unter Umständen wirtschaftlicher, wenn der Kunde den Artikel einfach behält oder selbst entsorgt.“

Auch B-Ware, die zu lang im Lager liegt, kommt Shop-Betreiber teuer zu stehen. Deshalb rät Heine: „Sorgen Sie dafür, dass die B-Ware so früh wie möglich über andere Kanäle abgeschleust werden kann. Sie sollten sich unbedingt darüber im Klaren sein, über welche Plattformen Sie die Produkte vertreiben, die im eigenen Shop nicht mehr verkauft werden können.“

Arvato-Mann Buse hält es für sinnvoll, bei der Wiederaufbereitung der Ware auch an die Herstellerverpackung zu denken – sonst laufe man Gefahr, gleich die nächste Retoure zu provozieren. Er empfiehlt, beim Hersteller eine gewisse Menge an zusätzlichen Verpackungen zu ordern. Auch bei der Umverpackung sollte man auf Qualität achten: „Manche Verpackungen werden bereits beim Öffnen zerstört, sollen dann aber noch für die Retoure verwendet werden. Bei schlecht verschlossenen oder minderwertigen Kartons überlebt die Ware den Rücktransport manchmal nicht.“ ❚

BÄRBEL EDEL


Vorbeugen ist besser als heilen: 10 Tipps zur Retourenvermeidung

1. Führen Sie eine gründliche Wareneingangskontrolle durch. So können Sie bereits manche fehlerhaften Artikel aus dem Verkehr ziehen, bevor diese an den Kunden geschickt werden.

2. Wählen Sie geeignete Umverpackungen, um Schäden auf dem Transportweg zu vermeiden.

3. Liefern Sie schnell. Bei langen Lieferzeiten laufen Sie sonst Gefahr, dass sich Ihr Kunde den Kauf noch einmal überlegt oder sich die Ware bei einem anderen Anbieter besorgt.

4. Beschreiben Sie Ihre Produkte auf der Website so ausführlich wie möglich. Vergessen Sie nicht, notwendiges Zubehör zu erwähnen, wie zum Beispiel Batterien. Produktvergleiche helfen Ihren Usern bei der Einschätzung, welcher Artikel der richtige ist. Auch dadurch können Fehlkäufe reduziert werden.

5. Achten Sie auf die Qualität Ihrer Abbildungen. Alles Wichtige sollte gut zu erkennen sein. Hilfreich sind Abbildungen aus verschiedenen Perspektiven oder kurze Produkt-Videos.

6. Integrieren Sie Kundenbewertungen im Shop. Dieses Kundenfeedback hilft, andere User vor Fehlkäufen zu bewahren.

7. Bieten Sie Ihren Kunden eine Beratung, zum Beispiel per Live Chat, an. Manche Shops legen ihren Sendungen inzwischen ein Kärtchen bei. Darauf steht die Bitte, erst noch einmal bei der Service-Hotline anzurufen, bevor die Ware zurückgeschickt wird.

8. Belohnen Sie die Kunden, die Ihre Ware behalten, mit einem Gutschein für die nächste Bestellung.

9. Erfassen Sie die Retourengründe per Fragebogen (online oder auf Papier) und analysieren Sie diese. Eventuell müssen Sie Ihr Sortiment entsprechend bereinigen.

10. Nach einer Umfrage von Ibi Research haben Online-Händler bei Vorkasse die niedrigsten und bei Rechnungskauf die höchsten Retourenquoten. Dieser Tipp ist allerdings mit Vorsicht zu genießen: Bevor Sie den Rechnungskauf nicht mehr anbieten, sollten Sie bedenken, dass dies die liebste Zahlungsart bei den deutschen Verbrauchern ist und sie sich positiv auf die Konversion auswirkt.

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