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Amazon auf den Fersen

In Sachen E-Commerce-Prozesse gilt Amazon als unerreichbar. Andere Shops sind häufig aber auch nicht schlechter

Viele Fashion-Stores sind online besser als der Kunde denkt

Der Erfolg von Amazon gründet im Wesentlichen auf zwei Faktoren: einem großen Sortiment und einem exzellenten Fulfillment. Die Bremer E-Commerce-Agentur Hmmh hat bei 30 Online-Fashion-Shops von Mai bis August 2013 mehrere Testbestellungen durchgeführt, um Bestellprozess, Payment, Versand, Packaging, Service und Retouren zu analysieren.

Das Ergebnis zeigt: Amazon mag in Sachen Service das bessere Image haben, die meisten Mode-Webshops müssen sich hinter dem E-Commerce-Riesen aber nicht mehr verstecken. So lässt Amazon Erstbesteller mühsam zehn Schritte absolvieren, bevor sie das Produkt in ihrem Warenkorb bestellt haben. Web-Händler wie Zalando oder Fashion ID bilden diesen Prozess in vier Schritten ab. Jeder zweite Händler benötigt zwischen vier und sechs Schritte. Dafür legt Amazon seinen Kunden an anderen Stellen im Bestellprozess weniger Steine in den Weg als die Konkurrenz: Mindestbestellwerte, die 30 Prozent der Händler fordern, gibt es bei Amazon nicht. Auch voraussichtliche Lieferzeiten werden beim Platzhirsch oft klarer kommuniziert als bei der Konkurrenz.

Geht es um Versandgeschwindigkeit, gilt Amazon ebenfalls oft als unerreichbar. Doch der Hmmh-Test zeigt: 67 Prozent aller Testbestellungen trafen maximal zwei Tage nach Ordereingang beim Kunden ein. 23 Prozent schafften sogar einen Versand unter 30 Stunden. Amazon ist hier mit durchschnittlich 50 Stunden Versanddauer auch nicht schneller. Ein bisschen anders sieht es bei der Abwicklung der Retouren aus. Bestätigt Amazon den Eingang der Retoure in der Regel innerhalb von ein bis zwei Tagen und bucht die eingezogenen Gelder auch unmittelbar nach Erhalt der Retoure auf die Kundenkonten zurück, schaffen andere Shops diese Geschwindigkeit nicht. Zwar bestätigt jeder zweite Webstore den Erhalt der Retoure ähnlich schnell, bis zur Rückerstattung vergehen bei 43 Prozent der Händler aber sechs Tage und mehr. Die besten Retourenprozesse bescheinigt Hmmh nach Amazon Esprit, Fashion ID, Street One und Zara.

Als Prozesskennzahlen, an denen sich ein Webshop messen sollte, empfiehlt Hmmh: Waren sollten vier, maximal zwölf Stunden nach Bestelleingang versandfertig sein, Bestellungen müssen innerhalb von zwei Tagen beim Kunden eintreffen, die Zustellzeit des Logistikers darf nicht mehr als 24 Stunden betragen, Abbuchungen sollten nach ein bis spätestens zwei Tagen erfolgen und die Retourenabwicklung darf nicht länger als drei Tage dauern. dz

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