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Hilfe für das Formular

Cosmos Direkt nutzt Co-Browsing-Lösung von Synchronite für die Kundenberatung

Berater und Kunde können gemeinsam auf der Website surfen

Versicherungen und Geldanlagen sind keine einfachen Produkte. Die Anbieter geben sich zwar meist große Mühe, ihre Produkte im Web verständlich zu erklären, dennoch kommt es beim Vertragsabschluss immer wieder zu Rückfragen. Kunden suchen die persönliche Beratung und greifen zum Telefonhörer. Oft verweisen die Callcenter-Agenten dann auf eine bestimmte Webseite, auf der die Information steht oder ein Formular ausgefüllt werden kann. Den Weg oder Klickpfad dorthin muss der Kunde jedoch selbst finden.

Beim Versicherer Cosmos Direkt ist das anders. Der in Saarbrücken ansässige Direktversicherer nutzt das Co-Browsing-Tool von Synchronite, mit dem sich Agent und Kunde gleichzeitig auf der Unternehmens-Webseite bewegen können. Die Live-Beratung funktioniert so: Während eines Telefonats kann der Agent den Kunden auffordern, auf den Button „Co-Browsing“ in der rechten Spalte der Cosmos-Direkt-Webseite zu drücken. Der Kunde erhält vom Agenten einen Eingabecode, mit dem die Session gestartet wird. Dann sehen Berater und Kunde, was der jeweils andere auf der Webseite macht. Dadurch kann der Agent den Kunden zu Inhalten lotsen, die er selbst nicht findet, oder ihm beim Ausfüllen eines Formulars helfen. Bestimmte Informationen, etwa die Eingabe von Passwörtern oder Kreditkartendaten, sieht der Berater nicht. Beide Seiten können die Session per Knopfdruck abschalten.

Im Gegensatz zu anderen Co-Browsing- oder Websharing-Tools müssen Nutzer keine Software auf ihren Rechner laden oder Plug-ins installieren. Die Sicherheit der Anwendung und die Nutzerfreundlichkeit nennt Stefan Seedorf, Geschäftsführer von Synchronite in Mannheim, als Alleinstellungsmerkmale der Lösung.

Rainer Wilmers, Leiter der Kundenberatung bei Cosmos Direkt, ist zufrieden mit der Beratungsmöglichkeit in Echtzeit: „Wir setzen das Tool seit Juli 2013 ein. Die erste Erfahrung zeigt, dass Kunden das Co-Browsing gern annehmen. Unsere Mitarbeiter sind von der Geschwindigkeit der Lösung positiv überrascht.“ Cosmos Direkt hat sich nach einer Marktrecherche für Synchronite entschieden, berichtet er. Gründe für die Wahl seien der geringe Integrationsaufwand und die Einfachheit der Anwendung aus Kundensicht gewesen. is

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