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FACEBOOK COMPASSION RESEARCH DAY

Facebook zeigt Mitgefühl

Facebook tüftelt zusammen mit Forschern von Elite-Universitäten am Umgang mit seinen Usern

Beschwerden, Cyber-Mobbing und Schwund jugendlicher Mitglieder – Facebook sucht nach Lösungen

Cyber-Mobbing und das Abwandern von Teenagern haben Facebooks Image in der jüngeren Vergangenheit zugesetzt. Im September nahm sich eine 12-jährige Schülerin das Leben, nachdem Schulkolleginnen sie ein Jahr lang auf der Plattform terrorisiert hatten und zum Selbstmord aufriefen. Dies ist nur einer von mehreren Fällen virtueller Belästigung, die in den vergangenen Jahren in den sozialen Kanälen eskalierten. Um für Frieden auf dem Social Network zu sorgen und junge User zu behalten, hat das Unternehmen Forscher der Elite-Universitäten Yale, Stanford und Berkeley engagiert. Beim Facebook Compassion Research Day präsentierten sie Anfang Dezember ihre Erkenntnisse.

Umgang mit Beschwerden

Peinliche Fotos und unpassende Status-Updates beschäftigen das Support-Team von Facebook am häufigsten. Pro Woche kommen rund 3,9 Millionen Anfragen über die „Melden“-Funktion an. Damit können Nutzer Inhalte, die sie als bedenklich einstufen, direkt an Facebook weiterleiten. Innerhalb von zwei Werktagen behandelt der Support die eingegangenen Beschwerden. Die meisten davon sind Anfragen von Nutzern, Bilder zu entfernen. Arturo Bejar, Entwicklungschef von Facebook, berichtet am Facebook Compassion Day aus der Praxis: „Für uns ist es oft schwer nachzuvollziehen, was tatsächlich mit einem Bild oder Kommentar auf der Pinnwand nicht stimmt. Mit einem standardisierten Fragebogen versuchen wir dem nachzugehen.“


Nur ein Bruchteil derjenigen, die den „Melden“-Knopf klicken, schließt laut Bejar die Anfrage ab. Offene Textfelder zur Erklärung bleiben oft ungenutzt. Für ihn ein Zeichen, ständig weiterzuoptimieren: „Wir analysieren die Daten. Wann hat jemand eine Beschwerde abgebrochen, wann wird sie erfolgreich abgearbeitet und was passiert damit?“ Eine Menge Energie fließe in die Verbesserung der Beschwerde-Prozesse. Keine Tabus bei Teenagern Wie Jugendliche mit Facebook umgehen, erforschte Marc Brackett vom Center of Emotional Intelligence der Universität Yale. „Sie haben es nicht einfach, ihre Gefühle zu artikulieren, aber wollen auch darin bestärkt werden, sich zu äußern.“ Statt „Melde“-Buttons solle es „Lösungswerkzeuge“ geben, empfiehlt er – etwa die Möglichkeit, gewisse Inhalte auszublenden oder in den Dialog mit betroffenen Usern zu treten. In der Praxis aber greifen die jungen Nutzer nur selten auf Funktionen wie „Melden“ oder aber den seitens Facebook angebotenen Support zum Thema Mobbing zurück. Auf einem Panel während der Veranstaltung ließ Facebook fünf Jugendliche über ihren Umgang mit Social Media sprechen: Rufschädigung durch Fake-Profile oder Schluss machen per Facebook Update – die Schüler aus East Palo Alto haben das alles schon erlebt. Einige Mädchen zeigen sogar Schnitte auf ihrem Unterarm. „Ich hole mir Rat bei Kollegen oder Eltern“, sagt die 18-jährige Jennifer. An Facebook habe sie sich noch nie gewendet.

Entgegen allen Unkenrufen, auf Facebook finde ein Rückzug der Jugendlichen statt, die Jugendlichen aus Palo Alto bleiben: „Ich bin eigentlich dauernd online, um mit meinen Freunden auf Facebook zu chatten“, so die 13-jährige Angela. Hoch im Kurs bei den Jugendlichen steht zudem Instagram. Messaging-Apps wie Snapchat oder Whatsapp erwähnen die Diskutanten hingegen nicht.

Smileys: Darwin lässt grüßen

Den Managern von Facebook ist durchaus klar, wie relevant die zwischenmenschliche Kommunikation auf dem Portal ist. Für das Neudesign der Emoticons hat sich der Tech-Riese deshalb an die Universität Berkeley gewandt. Psychologie-Professor Dacher Keltner holt sich Inspiration bei Darwin: „Sein Werk ‚Der Ausdruck der Gemütsbewegungen bei dem Menschen und den Tieren‘ war die Grundlage für die neuen Sticker.“ Was die Smileys ausdrücken sollen, werde weltweit verstanden. Die Figuren für den Facebook-Chat sind jedoch noch ausbaufähig: „Um Emotionen authentisch zu transportieren, brauchen wir auch Ton. Daran arbeiten wir jetzt.“

Auch der Like-Button könnte eine Ergänzung bekommen. Bei einem der unternehmensinternen „Hackathons“ (Events, bei denen Teams an neuen Funktionen arbeiten), kam Entwickler Dan Muriello die Idee für den „Sympathize“-Button. Dieser soll dann angezeigt werden, wenn auf Status-Updates negative Gefühle ausgedrückt oder Bad News mitgeteilt werden. Freunde sollen so ihr Mitgefühl kommunizieren können. Intern habe der Vorschlag großen Anklang gefunden. Ob der Sympathize-Button umgesetzt wird, sei noch nicht klar. Den von Usern geforderten „Dislike“-Button werde es aber nicht geben.

Künstliche Intelligenz

Ein wichtiges Thema ist für die Website der News Feed. CEO Mark Zuckerberg wollte den Feed zur „Zeitung“ der Nutzer machen, die morgens aufgeschlagen wird, um Nachrichten zu lesen. Eine Design-Änderung habe im Beta-Test jedoch nicht die gewünschten Ergebnisse gebracht. Jetzt rudert Facebook zurück und tüftelt weiter an der Optimierung der News. Erste Maßnahme: Videos sollen im Feed künftig automatisch starten. Damit wollen Zuckerbergs Entwickler mehr Bewegung in die Startseite des Networks bringen. Zudem werde der News Feed dadurch attraktiver für Werbekunden.

Der Gründer des größten Social Networks fokussiert nicht nur auf emotionale, sondern auch auf Künstliche Intelligenz. Für ein neues „Artificial Intelligence Lab“ hat Facebook einen renommierten Experten, Yann LeCun vom Center of Data Science der New York University, engagiert. Er wird die Labore in Menlo Park, New York und London leiten. Von dem, was konkret dort passiert, verrät das Unternehmen nur so viel: „Mit neuen Ansätzen der Künstlichen Intelligenz wollen wir den Kontext der Inhalte, den User auf unserer Plattform teilen, erforschen.“ ❚

ELISABETH OBERNDORFER

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