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Laden oder Webshop?

Bequeme Kunden kaufen online, dringende Wünsche werden aber stationär erfüllt

Anfahrtszeit und Dringlichkeit geben Ausschlag, wo gekauft wird

Wenn Kunden stationär einkaufen, tun sie das vornehmlich, weil der Kauf für sie von großer Dringlichkeit ist, sie Freude am Shoppen oder das Bedürfnis haben, die Ware vor Ort zu testen oder anzuprobieren. Online wird aus Gründen der Bequemlichkeit, hoher Transparenz, besserer Preise und einem umfassenderen Sortiment auf den „Kaufen“-Button geklickt. Das sind die zwei Kernergebnisse des aktuellen „Customer-Motivation-Index“ (CMX) der Düsseldorfer Strategieberatung SMP, für die im November 2.400 Verbraucher befragt wurden.

Aktuell spielt die sofortige Warenverfügbarkeit dem stationären Handel noch in die Hände: Laut der SMP-Studie bestellen nur 14 Prozent der Befragten Waren, die sie nach spätestens 24 Stunden brauchen, im Web. Im Gegenzug profitiert der Online-Handel allerdings von der zunehmenden Bequemlichkeit der Kunden: Schon bei einer potenziellen Anfahrtszeit von 15 Minuten tendiert mehr als jeder zweite Kunde zum Online-Kauf. Die Folge: Seit 2007 ist die Stationärfrequenz um 20 Prozent gesunken.

Ein weiteres überraschendes Ergebnis der Studie: Das Bedürfnis nach Fachberatung spielt bei der Wahl des Einkaufskanals kaum mehr eine Rolle: So erwarten über alle Branchen hinweg nur 25 Prozent der stationären Käufer eine professionelle Einkaufsberatung. „Stattdessen wünschen sie sich von stationären Händlern eher Hilfe bei der Logistik“, analysiert SMP-Partner Fritze von Berswordt. „Also wo hängt die Ware oder wo finde ich die Ware noch in meiner Größe?“

Online-Händler hingegen sollten versuchen, Kunden künftig noch schneller beliefern zu können. Denn noch biete die sofortige Warenverfügbarkeit dem stationären Handel einen Schutzraum vor der Konkurrenz aus dem Web. Auf bis zu fünf Milliarden Euro schätzt von Berswordt die Umsätze von Stationären, die langfristig jedoch durch Expresslogistik abnehmen könnten. „Aber erst wenn die Kosten für Same Day Delivery unter zehn Euro sinken, wird dies zur Gefahr für die stationären Ladenbetreiber“, so der Handelsprofi. dz

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