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Live-Chat macht zufrieden

Online Shopper verlangen guten Service, Click-to-Call-Funktionen sind besonders gefragt

Auch beim Shoppen im Web möchten Kunden nicht auf Services verzichten, die sie aus dem stationären Handel gewohnt sind. So empfindet ein Viertel Services wie etwa die Produktberatung in Echtzeit als sehr wichtig. Vor allem erfahrene und besonders aktive Online-Einkäufer legen Wert auf guten Service. Das hat eine repräsentative Studie des ECC Köln unter 500 Online Shoppern ergeben.

Am wichtigsten ist den Kunden eine schnelle Problemlösung, knapp die Hälfte der Befragten setzen dieses Kriterium an erste Stelle. Dahinter folgen eine kompetente Beratung (40 Prozent), eine einfache Bedienung des Serviceangebots (39,8 Prozent), die Wartezeit (31 Prozent) und die Kosten für den Service (28,2 Prozent).

Kostenloser Rückruf erfreut Kunden

Haben die Kunden Fragen zum Produkt oder eine Reklamation, sind sie vor allem durch einen Rückruf, den sie per Mausklick aktivieren können, zu begeistern. Der Vorteil gegenüber einem Hotline-Anruf liegt für die Konsumenten darin, dass sie nicht in Warteschleifen hängen und keine hohen Telefongebühren fürchten müssen. Auch Click-to-Chat-Funktionen nehmen die Kunden positiv wahr, knapp ein Drittel wünscht sich einen solchen Service. Und er kann sich auszahlen: Werden Kunden, die den Kaufprozess aufgrund von ungeklärten Fragen abbrechen wollen, auf die Chat-Möglichkeit hingewiesen, nehmen mehr als die Hälfte dieses Angebot an und schließen den Kauf doch noch ab. Oft genutzt werden auch Listen der häufig gestellten Fragen (Frequently Asked Questions, kurz FAQ): Sie gelten als das älteste und damit als gut gelerntes Service-Element im Online Shopping. cf

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