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Reifeprüfung für Pure Player

Wenn spezialisierte Pure Player plötzlich die Masse ansprechen, ändern sich Kundenerwartungen

Amazon büßte 2013 im OC&C-Ranking seinen Platz als beliebtester Händler in Deutschland ein

Amazons Stern strahlte schon einmal heller in Deutschland. Das zeigt der aktuelle „OC&C Proposition Index 2013“, für den die Managementberatung OC&C 240.000 Einzelbeurteilungen zu 660 Händlern aus neun verschiedenen Ländern einholte. Die anhaltende Negativberichterstattung in den Medien ist den Studienautoren zufolge allerdings nicht der Hauptgrund dafür, warum Amazon erstmals seinen langjährigen Spitzenplatz im Gesamtranking der beliebtesten deutschen Einzelhandelsunternehmen an DM abtreten musste. Auch steigende Anforderungen der Konsumenten und ein stärkeres Wettbewerbsumfeld drücken die Kundenzufriedenheit, so die Berater.

Das betrifft aber nicht nur Amazon, sondern auch andere führende Online Pure Player, die das Konzept des Nischenanbieters für ein Mainstream-Angebot aufgegeben haben. Blieben stationäre Anbieter im Gesamtergebnis im Vergleich zum Vorjahr konstant, büßten die Onliner im Schnitt fast drei Indexpunkte im Bewertungs-Ranking ein. „Formate wie Notebooksbilliger.de bedienen nicht mehr nur Fans, sondern den Massenmarkt, was durch heterogene Kundenerwartungen neue Anforderungen mit sich bringt und die durchschnittliche Kundenzufriedenheit belastet“, schreiben die Berater. Auch innovative Konzepte wie Asos und Brands4friends, die vor wenigen Jahren noch spannend und einzigartig waren, wiederholen sich und verlieren den Reiz des Besonderen.

Stattdessen profitieren im Ranking Handelsunternehmen, die sich auf alte Tugenden besinnen. Konsequente Vorauswahl, Einkaufs-Convenience und Service erleben in der Kundengunst eine Rennaissance. In Zeiten uneingeschränkter Produktauswahl im Webshop werde die Vorauswahl wieder ein Teil der Wertschöpfung des Händlers. Das unterstreicht auch die Bewertung von Zalando: In der Leistungskategorie „Sortiment/Produkte, die zu mir passen“ verloren die Berliner gegenüber dem Vorjahr 3,9 Indexpunkte. Hier lässt die Sortimentsbreite keine klare Positionierung mehr zu und erschwert die Orientierung für den Kunden. dz

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