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RETOUREN

Kundenservice versus Kosten

Umfrage: Wie wird der Online-Handel mit der Neuregelung der Retouren ab Mitte des Jahres umgehen?

Neues Widerrufsrecht ab 2014: Kunden müssen Retouren bezahlen

Retouren bereiten vielen Händlern Kopfschmerzen. Der Umgang damit führt immer wieder zu Diskussionen über die richtige Strategie. Was tun, wenn Online Shopper Schuhe oder Kleider gleich in mehreren Größen ordern und bedenkenlos alles zurücksenden? Würde sich das ändern, wenn die Retouren nicht kostenlos wären? Für viele Nutzer und Online Shops gehört die Gratisrücksendung von Ware, die ja im Distanzhandel vor dem Kauf nicht direkt angesehen und anprobiert werden kann, einfach dazu.

Im Rahmen einer Neuregelung der EU-Verbraucherrichtlinie hatte der Bundestag im Juni 2013 eine Reform der Rücksendekosten beschlossen. Ab Juni 2014 müssen Online-Käufer Retouren selbst bezahlen. Bleibt die Frage: Behalten deutsche E-Commerce-Anbieter die bisherige Regelung bei, um für Kunden attraktiv zu bleiben, oder werden sie die Kosten für das Zurücksenden von Bestellungen auf die Kunden abwälzen, um Geld zu sparen?

Wohl eher Ersteres, meint die überwiegende Mehrheit (79 Prozent) der vom Forschungsinstitut Ibi Research und der Internet World Messe befragten Branchenexperten. Sie glauben, dass viele Online-Händler trotz der Neuregelung weiterhin die Rücksendekosten tragen werden. Nur sieben Prozent sind der Ansicht, dass Online Shops umschwenken und das Rücksendeporto den Kunden aufbürden werden.

Genauso viele Befragte (79 Prozent) vertreten die Meinung, dass der Online-Handel mehr dafür tun muss, damit Kunden gleich die richtige Auswahl treffen, statt es ihnen schwerer zu machen Artikel zurückzusenden.

Die Mehrheit glaubt, dass die Umsätze im Online-Handel steigen, wenn es leicht ist Waren zurückzusenden. Gespalten zeigen sich die Befragten bei der Frage der „Erziehung“ der Kundinnen und Kunden zu einer „Kultur des Nichtzurückschickens“. 44 Prozent stimmen zu, dass Verbraucher stärker dazu angehalten werden sollten, die Zahl der Retouren zu senken. Gut ein Drittel (34 Prozent) lehnt diesen Ansatz ab.

Die Branchenexperten sollten sich auch zu ihrer Einstellung hinsichtlich kostenpflichtigen Retouren äußern: Wie beeinflusst die kostenpflichtige Rücksendung ihr eigenes Bestellverhalten? 44 Prozent der von Ibi Research Befragten haben schon einmal eine Bestellung abgebrochen, weil sie im Falle der Rücksendung die Portokosten hätten tragen müssen. Für 56 Prozent spielte dieser Aspekt beim Online-Einkauf bisher noch nie eine Rolle.

Wenn es zu einer Retoure kommt, sind die Gründe dafür ganz unterschiedlich. Hauptgrund: Der Artikel passte nicht. An zweiter Stelle folgt „Artikel gefiel mir nicht“. 41 Prozent fanden die Beschreibung ungenügend. Informativere Texte und bessere Bilder könnten da Abhilfe schaffen. Immerhin zehn Prozent der Befragten haben noch nie eine bestellte Ware zurückgesandt. Es gibt sie also auch, die Wunschkunden der Online-Händler. is

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