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Delegiertes Fulfillment

Immer mehr Unternehmen drängen ins Netz. Nicht alle wickeln die E-Commerce-Prozesse selbst ab – sie lagern sie an Fulfillment-Dienstleister aus

Mit der Zunahme des Online- und Multichannel-Handels werden auch Fulfillment-Dienstleistungen vermehrt nachgefragt. „Wir beobachten einen extrem starken Trend zum Outsourcing im E-Commerce-Bereich sowohl bei Brands als auch bei etablierten Multichannel-Resellern“, sagt Docdata-Geschäftsführer Stefan Donat. Docdata Germany mit Sitz in Großbeeren übernimmt für andere Unternehmen alle Prozesse im E-Commerce.

Claus-Peter Amberger, CEO des Fulfillment-Anbieters Loxxess AG, nennt einen weiteren Grund, warum der Markt boomt: „Innerhalb der Branche besteht ein großer Preisdruck, dem teilweise durch Outsourcing begegnet wird. Die damit verbundenen Effizienzgewinne senken die Kosten.“ Auch die Ausweitung des Geschäfts auf internationale Märkte wie Süd- und Osteuropa tragen zum Wachstum hierzulande bei – ebenso wie ausländische Händler, die einen Fulfillment-Dienstleister für den deutschen beziehungsweise europäischen Markt suchen.

Ware lagern, verpacken, versenden, aufbereiten

Unter Fulfillment versteht man die Abwicklung des kompletten logistischen Prozesses: Waren lagern, verpacken, versenden, die Bezahlung abwickeln, die Buchhaltung führen und Mahnungen versenden. Dazu kommen individuelle Leistungen wie Konfektionierung, Aufbereitung von Retouren oder auch IT-Support (siehe Tabelle Seite 30). Viele E-Commerce-Händler und zunehmend auch Marken lagern diesen Prozess an einen externen Dienstleister aus. Stefan Rhiem, Geschäftsführer von Rhiem, weiß: „Insbesondere für kleine Shops mit kleinen Warenkörben ist es die größte Herausforderung, die Fulfillment-Kosten im Griff zu haben. Liegt der Warenkorb unter 30 Euro, schlagen diese Kosten stärker durch als bei höheren Kaufsummen.“

Dazu kommt, dass Konsumenten immer mehr Flexibilität einfordern. Dieter Urbanke, Vorsitzender der Geschäftsführung der Hermes Fulfilment GmbH, erklärt: „Geschwindigkeit und Service sind zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden. Auch beim Retourenmanagement kommt es auf Schnelligkeit an, weil die Angebotszyklen immer kürzer werden.“

Inzwischen kristallisiert sich eine weitere Herausforderung heraus: die Verzahnung von B2B- und B2C-Handel sowie Multichannel. Marken und ihre Fulfillment-Dienstleister müssen in der Lage sein, sowohl den Einzelhandel als auch Verbraucher zu beliefern. Und was passiert, wenn eine online gekaufte Ware über ein Ladengeschäft zurückgegeben wird? Oder wenn der Versanddienstleister durch die Retoure Ware erhält, die er normalerweise gar nicht auf Lager hat?

Flexibilität und Integration sind gefragt

Hier sind Lösungen mit vielfältigen Schnittstellen sowie eine Integration von Prozessen und Systemen gefragt. Zudem müssen Infrastruktur und IT-Landschaft hoch flexibel sein. So erfordert das Multichannel-Geschäft beispielsweise einen permanenten Abgleich von Beständen in Lagern und Filialen – und das unter Berücksichtigung sämtlicher Liefer- und Retourenvarianten.

Lagern Online-Händler das Fulfillment aus, können sie Kosten sparen und sind, bei der richtigen Auswahl des Dienstleisters, für mögliche Expansionspläne ins Ausland gerüstet. Allerdings ergeben sich durch das Outsourcing auch Nachteile. Dunja Kuhlmann, Sprecherin bei Deutsche Post DHL, meint: „Der Händler hat nicht mehr den direkten Zugriff auf seine Waren und die Logistik. Dadurch ergibt sich unter Umständen ein höherer Kommunikationsaufwand.“ Christian Rees, Geschäftsführer bei BFS Baur Fulfillment Solutions, sieht als einen weiteren Nachteil eine potenzielle Abhängigkeit vom Dienstleister und die fehlende direkte Entscheidungskompetenz bei den Fulfillment-Prozessen. Deshalb sei die Auswahl des richtigen Dienstleisters sehr wichtig.

Das ist nicht immer einfach. Experten raten, darauf zu achten, dass der Dienstleister zur Strategie des Shops passt. Auf welcher Branche liegt sein Fokus? Ist er in der Lage, eine eventuell anstehende Internationalisierung zu begleiten? Kann er ein Multichannel-Geschäft bedienen? Hat er in ähnlichen Bereichen bereits bewährte Lösungen etabliert? Peter Buse, Geschäftsführer von Arvato, meint: „Der Umfang der Zusammenarbeit muss klar definiert und abgegrenzt sein. Zudem sollten Dienstleister wachstumsfähig sein. Das bezieht sich nicht nur auf finanzielle und mengenmäßige Gegebenheiten, auch strategische Pläne und gegebenenfalls weitere anvisierte Länder oder Services müssen berücksichtigt werden.“

Wichtig ist zudem der persönliche Draht zueinander. Denn ohne einen engen Austausch ist eine erfolgreiche Zusammenarbeit nicht möglich. Stefan Rhiem geht noch einen Schritt weiter: „Es muss eine Vertrauensbasis zwischen den Akteuren entstehen. Vertrauen, dass der Fulfillment-Dienstleister auch nach Vertragsabschluss flexibel auf die individuellen Anforderungen des Kunden eingeht.“ Bei Loxxess empfiehlt man, beim potenziellen Dienstleister Referenzen einzuholen: „Versuchen Sie, Kontakt zu seinen Bestandskunden aufzunehmen und mit ihnen zu besprechen, wie es läuft“, rät Claus-Peter Amberger. Unbedingt sollte der Dienstleister auch über fundierte Kenntnisse im Geschäftsbereich seines Kunden verfügen. „Nur dann kann er Trends rechtzeitig erkennen, dieses Wissen in die logistischen Abläufe einbringen und gemeinsam mit ihm Strategien entwickeln“, erklärt Hermes-Fulfillment-Chef Urbanke.

Vertragslaufzeiten können stark variieren

Bei DHL Fulfillment rät man, auf das Abrechnungsmodell zu achten. Es sollte einfach und transparent sein und auf stückbezogenen Preisen basieren, damit der Händler die Kosten bereits im Voraus kalkulieren kann. Überhaupt stellen Abrechnungsmodelle und Vertragsgestaltung einen wichtigen Punkt bei der Auswahl des richtigen Dienstleisters dar. Viele Dienstleister lassen sich hier jedoch ungern in die Karten schauen und äußern sich zu Details nur vage.

Bei der Rudolph Logistik Gruppe richten sich die Verträge nach den individuellen Leistungen. Reinhard Braun, Geschäftsfeldleiter Industrie und Fulfillment, erklärt: „Je höher die Individualanforderungen und daraus resultierende, projektbezogene Investitionen ausfallen, umso länger müssen Verträge zur Investitionsabsicherung sein.“ Hier könne man von fünf und mehr Jahren ausgehen.

Rhenus Fulfillment Solutions arbeitet in der Regel mit Vertragslaufzeiten von maximal zwei Jahren. Der Grund: Ein Online-Händler könne in diesem Geschäft nicht weiter vorausschauen. Einen Fixpreis pro Sendung lehnt der Dienstleister ab, da unvorhergesehener Mehraufwand zu Nachforderungen führen könne.

Die Verträge beinhalten auch allgemeine quantitative und qualitative Eckdaten der Zusammenarbeit, wie Service Level Agreements (SLA) und Key Performance Indicators (KPI). Und: Jeder Vertrag wird für den jeweiligen Kunden aufgesetzt und richtet sich nach der in Anspruch genommenen Leistung – ein Vergleich lohnt also. ❚

Susann Naumann


„Die Chemie muss stimmen“

Stephan Nühlen

ist Geschäftsführer und Gründer des Online-Weinhändlers Red Simon

www.red-simon.com

Der Online-Weinhändler Red Simon vertraut seit seiner Gründung vor fünf Jahren auf den Fulfillment-Dienstleister Rhiem. Welche Vorteile und Nachteile das Outsourcing hat, erklärt Gründer und Geschäftsführer Stephan Nühlen.

Welche Vorteile hat das externe Fulfillment für Ihr Unternehmen?

Stephan Nühlen: Vor allem ermöglicht es meinem Unternehmen Wachstum und Skalierbarkeit. Als wir vor fünf Jahren gestartet sind, wusste niemand, wie schnell die Firma wächst und welche Mengen zu versenden sind. Zudem unterliegt unser Geschäft deutlichen saisonalen Schwankungen – in den Sommermonaten verkaufen wir weniger Wein als im Winter. Um all diese Faktoren muss ich mich nicht kümmern, das übernimmt Rhiem. Ich kann mich auf unser Kerngeschäft konzentrieren. Zudem haben wir einen Dienstleister an unserer Seite, der langjähriges Know-how besitzt und professionell arbeitet. Er weiß, welcher Paketdienst in welchem europäischen Land der beste für den Versand unserer Weine ist und kennt sich mit den Steuer- und Zollbestimmungen in den einzelnen Staaten aus. Für uns ist das sehr wichtig, weil wir mehr als die Hälfte unserer Weine ins europäische Ausland versenden. Ein dritter Punkt ist das flexible Preismodell, das wir mit Rhiem ausgehandelt haben. Wir zahlen nur dann, wenn unser Dienstleister auch wirklich für uns arbeitet. Außerdem haben wir keine langfristige Vertragsbindung.

Und welche Nachteile sehen Sie?

Nühlen: Wenn man eine Dienstleistung outsourct, besteht die Gefahr, dass man das Know-how komplett abgibt und Fulfillment am Ende eine „Black box“ ist. Um das zu vermeiden, lassen wir uns regelmäßig erklären, was und warum Rhiem etwas für uns tut. Somit bleiben wir im Gespräch und können den logistischen Prozess nachvollziehen.

Welche Tipps haben Sie für Online-Shops, wenn diese einen Dienstleister suchen?

Nühlen: Aus meiner Erfahrung sollte man vor allem auf zwei Dinge achten: Zum einen, ob die Chemie stimmt. Diesen Punkt darf man nicht unterschätzen. Fulfillment ist ein Prozess, der ständig in Bewegung ist. Deshalb müssen sich Kunde und Dienstleister immer wieder austauschen. Zum anderen sollte man prüfen, ob das eigene Produkt zum Leistungsspektrum des Dienstleisters passt. Hat der Dienstleister Spaß an dem, was er macht? Ist er bereit, auf Sonderwünsche einzugehen? Wie werde ich behandelt, wenn mal etwas schiefgeht? Welche weiteren Kunden hat er? Wenn man auf diese Fragen eine befriedigende Antwort bekommt und dann auch noch der persönliche Kontakt passt, hat man seinen Dienstleister gefunden.


Preisgestaltung Fulfillment-Dienstleister

So rechnen die unterschiedlichen Fulfillment-Dienstleister ihre Leistungen für den Online-Handel ab:

Baur Fulfillment

In der Regel wird auf Basis von Einzelleistungen abgerechnet: im Callcenter beispielsweise pro Call oder Minute und in der Logistik pro Warenstück oder Sendung.

DHL Fulfillment

In der Regel wird mengenbezogen abgerechnet, das heißt nach Anzahl der geleisteten Einheiten pro Leistungsbereich – die Preise werden pro Leistungseinheit definiert. Zusätzlich sind auch fallbezogen Abrechnungen nach Aufwand möglich.

Docdata

Abrechnungsbasis sind artikel- oder auftragsbezogene Leistungssätze.

Hermes Fulfilment

Bei der Abrechnung setzt sich immer mehr das sogenannte Net-Sales-Modell durch: Hier wird für die Fulfillment-Dienstleistungen prozentual ein Anteil vom Nettoumsatz vergütet. Bei dieser erfolgsabhängigen Variante nimmt der Händler den Dienstleister unmittelbar in die kaufmännische Verantwortung.

Loxxess

Die Abrechnung erfolgt jeweils bezogen auf den einzelnen Kunden.

Portica

Variables System nach Wareneingang, Lagerung, Kommissionierung, Retouren und Versand. Fixkosten entstehen für Systeme und Kundenbetreuung.

Rhenus Fulfillment

Abgerechnet wird in zuvor mit dem Kunden definierten Einheiten.

Rhiem

Die Leistungen werden transaktionsbasiert abgerechnet.

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