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Per Video zum Konto

Wer ein Konto eröffnen will, muss sich persönlich legitimieren. Für eine Direktbank ohne eigene Filialen ein Problem. Die ING-Diba hat es mithilfe von Video-Telefonie gelöst

Zur Post gehen, um ein Bankkonto zu eröffnen? Für Kunden von Direktbanken ist dies häufig ein Muss. Denn lange Zeit konnten sich die Verbraucher nur dort bei einem Postangestellten vor Ort mittels Postident-Verfahren persönlich ausweisen. Im Mai vergangenen Jahres hat die Bankenaufsichtsbehörde Bafin jedoch ein weiteres Verfahren erlaubt: die Legitimation per Video-Telefonie. „Wir haben sehr schnell gesehen, was für neue Möglichkeiten sich uns damit bieten, und haben uns sofort auf die Suche nach einem Partner gemacht“, erinnert sich Dirk Kling, Bereichsleiter Service Center bei der ING-Diba.

Die Wahl fiel auf WebID Solutions, ein Berliner Unternehmen, das sich auf die Identifikation von Personen per Video-Telefonie spezialisiert hat. Im September 2014 startete die ING-Diba die neue Form der Legitimation.Vereinfacht gesagt baut der Kunde dafür entweder Browser-gestützt oder über Skype einen Video-Anruf mit einem Callcenter-Agenten bei WebID Solutions auf. Dieser spricht mit ihm, macht ein Foto vom Kunden und dessen Ausweis, vergleicht die Bilder und prüft die Echtheit des Ausweises anhand seiner Sicherheitsmerkmale. Passt alles, legitimiert der Callcenter-Agent den Kunden.

Für WebID Solutions sprach die einfache technische Lösung mit flexiblen Schnittstellen, sodass sich der Transfer der Kundendaten zwischen Bank und Dienstleister mit überschaubarem Programmaufwand realisieren ließ. Zudem waren Kling die Faktoren Sicherheit, Zuverlässigkeit und Integrität wichtig. „Wir wollten das Gefühl haben, dass wir nicht nur als Kunde gewonnen werden sollten, sondern dass auch ein großes Interesse daran besteht, die Lösung gemeinsam mit uns permanent aus der Praxiserfahrung heraus zu verbessern“, betont er. Zudem sollte der Partner bereit sein, im Bedarfsfall schnell Personal aufzustocken – eine gute Entscheidung, wie sich später herausstellte.

Zum Start war die Video-Legitimation nur für das Tagesgeldkonto möglich, weil dafür der kürzeste Eröffnungsprozess und der höchste Automatisierungsgrad gegeben waren. Rund sieben Prozent der Neukunden entschieden sich für diese Form der Legitimation. Als nächstes Produkt folgte das normale Girokonto. Die Kunden waren sehr angetan: Die Nutzungsquote verdoppelte sich, rund 15 Prozent verzichteten auf den Gang zur Post und verwendeten stattdessen das Video-Telefonie-Verfahren. Vor allem um die 30 Jahre alte Männer wählten die Web-Variante. „Mit einem solchen Ansturm hatte niemand gerechnet“, gesteht Kling.

Partner ging in die Knie

Die Folge: Der Dienstleister war überlastet, die vereinbarte Erreichbarkeit nicht zu halten. Nur noch jeder zweite Kunde erreichte im ersten Anlauf einen Callcenter-Agenten. Schnell Personal aufstocken war also das Gebot der Stunde. Zudem optimierte WebID Solutions die Prozesse, um die Anrufdauer zu verkürzen.

Heute wickelt der Dienstleister eine dreistellige Anzahl von Video-Legitimationen pro Tag ab, 80 Prozent der Kunden erreichen beim ersten Versuch einen Agenten. Dennoch bleiben technische Unwägbarkeiten: Aufgrund schlechter Internet-Verbindungen genügt gelegentlich die Bildqualität für die Prüfung von Ausweis und Gesicht nicht. Auch unzureichende Lichtverhältnisse verhindern immer wieder das Überprüfen der Sicherheitsmerkmale des Ausweises. Dennoch sind laut Kling acht von zehn Legitimationen erfolgreich.

Das Video-Verfahren ist zwar „deutlich teurer“ als das herkömmliche Postident-Verfahren, das ab vier Euro je Vorgang zu haben ist, dennoch soll bis zum Jahresende das komplette Produktportfolio dafür vorbereitet werden. „Vorher betrachten wir die Testphase auch nicht als abgeschlossen“, so Kling. Außerdem beobachtet er den Markt aufmerksam: Im Mai hat die Deutsche Post ihr Produkt „Postident Video“ gestartet. ❚


Die Direktbank im Überblick

• Gründung 1965 als Bank für Sparanlagen und Vermögensbildung. Seit 1994 Allgemeine Deutsche Direktbank

• 2002 Übernahme durch die ING-Gruppe, 2004 Umfirmierung in Ing-Diba

• Mit 8,3 Mio. Kunden die drittgrößte Privatkundenbank in Deutschland

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