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RFID als Game Changer

Bei der Konferenz Retail’s Big Show stand die Digitalisierung des Handels im Fokus

Pilotprojekt bei Levi’s: Jeder Artikel erhält einen RFID-Chip

Die Vermählung des stationären Handels mit dem digitalem Commerce ist der nächste große Treiber bei Technologieinvestitionen. Das wurde während der diesjährigen Konferenz „Retail’s Big Show“ deutlich, die der amerikanische Handelsverband National Retail Federation jedes Jahr im Januar veranstaltet. Viele Firmen, die man bislang nicht auf den ersten Blick mit dem Handel in Verbindung gebracht hätte, positionieren sich nun in diesem Bereich – zum Beispiel der Netzbetreiber British Telecommunications (BT) und der Chip-Hersteller Intel, die bei der Retail-Konferenz in den USA die „BT In-Store Visibility“-Lösung präsentierten. Dabei wird jedes Produkt im Ladengeschäft mit einem RFID-Chip versehen. Ein für das Internet of Things ausgestattetes Funknetz im Geschäft kann so die Warenbewegungen erfassen, vom Lager ins Regal, vom Regal in die Umkleidekabine oder zur Kasse. Der Händler kann auswerten, wie oft ein Kleidungsstück anprobiert wurde, er sieht, ob es vielleicht falsch einsortiert wurde, und er hat immer tagesaktuelle Inventurdaten.

Intel, BT, Nexgen Packaging, Retailnext und Sato Global Solutions haben sich zur „Acuitas Digital Alliance“ zusammengeschlossen. Sie will sichere, Cloud-basierte Lösungen für den Handel entwickeln.

Intel hat zur Konferenz auch die „Retail Sensor Platform“ vorgestellt. Pilotkunde ist der Jeanshersteller Levi’s, der den gesamten Warenbestand in seinem Flagship-Store in San Francisco mit RFID-Chips ausgestattet hat. Dadurch erhält Levi’s in Echtzeit Überblick über den Bestand.

Um „Smart Store Monitoring“ geht es auch bei der Software AG. Die Darmstädter bündeln in ihrer „Digital Business Platform“ Technologien, um Daten im Ladengeschäft zu erfassen, beispielsweise Echtzeitinformationen darüber, was im Laden geschieht, die automatische Anpassung von Werbeschildern anhand der in Echtzeit übermittelten Reaktion der Kunden, Prognosemodelle und das Zusammenführen verschiedener Datenfeeds.

Adobe hat angekündigt, Bildschirmfunktionen im Content-Management-System „Adobe Experience Manager“ für „Shoppable Media“ zu erweitern. Dann können Kunden beispielsweise auch über interaktive Store-Displays einkaufen. ❚

Ingrid Schutzmann


Vier Trends beim Online-Kundenservice

Julien Hervouët,

CEO beim Lösungsanbieter iAdvize www.iadvize.com

Kunden erwarten beim Online-Kauf einen schnelleren Kundenservice. Kontaktieren Konsumenten ein Unternehmen per E-Mail, möchten sie nicht länger als 14 Stunden auf eine Antwort warten. Über Social Media muss es noch schneller gehen. Doch es kommt nicht nur auf die Schnelligkeit an. Vier Trends zeichnen sich ab:

1. Allgegenwärtigkeit

„Allgegenwärtigkeit“ bedeutet, dass Brands ihren Kunden überall, immer und sofort zur Verfügung stehen müssen und werden, und zwar auf allen Kanälen: Website, Social Media, Desktop, Mobile. Eine Marke muss mit dem Kunden zur richtigen Zeit am passenden Touchpoint kommunizieren.

2. Social-Media-Plattformen

Die Präsenz von Marken auf Social-Media-Plattformen wird sich weiter ausbreiten. Bei kleineren Unternehmen könnten soziale Medien sogar deren Website ersetzen. Dabei muss das simple Posten von Marketing-Content durch One-to-One-Kommunikation auf Augenhöhe ersetzt werden. Der Online-Shopper wird den individuellen Kundenservice auf Social Media zu schätzen wissen und früher oder später auch erwarten.

3. Persönlicher Service in Echtzeit

Die fortschreitende Digitalisierung hat das Informationsverhalten der Konsumenten deutlich verändert. Lange Wartezeiten sind nicht mehr akzeptabel. Stattdessen muss persönliche Kundenbetreuung in Echtzeit die Norm werden. Marken sollten ihre Strategie dieser Erwartung anpassen

4. Peer-to-Peer-Beratung und Community

Unternehmen werden zunehmend Markenbotschafter aus ihrem Kundenkreis anwerben und Brand Communitys aufbauen, um damit ihren Online-Kundenservice durch Callcenter-Agents zu ergänzen. Diese Markenbotschafter beraten online andere Kunden und geben zum Beispiel Tipps zur Produktnutzung.

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