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Sonntags geschlossen

Am lukrativen Wochenende versäumen es viele Mode-Shops, guten Kundenservice zu bieten

Erreichbarkeit der Hotlines von Mode-Shops

INTERNET WORLD Business 13/16 Quelle: Hmmh „Fulfillment Benchmarking 2016“ Stand: Juni 2016; n = 30 Mode-Shops

Wer am Sonntag online einkauft, muss oftmals auf den persönlichen Kontakt über die Service-Hotline verzichten – zumindest bei Mode-Shops. Während montags bis freitags in der Kernzeit von 9 bis 18 Uhr alle Hotlines gut zu erreichen sind, bieten diesen Service nur 43 Prozent der Shops auch sonntags an. Zu diesem Ergebnis kommt die Agentur Hmmh, die für ihre Studie „Fulfillment Benchmarking 2016“ 30 Mode-Shops von A wie About You und Adidas bis Z wie Zalando und Zara mithilfe von Testbestellungen analysiert hat. Wenn der Kunde die Hotline kontaktiert, ist dies in 70 Prozent der Fälle kostenfrei. Live-Chats bieten 27 Prozent der Shops an, einen Rückrufservice 13 Prozent. Es fällt auf, dass sieben der acht Shops mit Live-Chat auch die volle Erreichbarkeit am Sonntag anbieten – sie sind also Vorreiter in Sachen Kundenservice. Dass etliche Händler bei der Erreichbarkeit Zurückhaltung üben, ist verständlich, da die personalintensiven Hotlines hohe Kosten verursachen. Dennoch kann ein ausgefeilter Service helfen, Kunden zu gewinnen und zu binden.

Kürzere Prozesszeiten

Weitere Ergebnisse der Studie: Die Prozesszeiten nehmen insgesamt ab. Im Schnitt braucht eine Bestellung gut zwei Tage bis zum Kunden, wobei 22 Stunden zwischen Bestellung und Versand und 29 Stunden zwischen Versand und Zustellung vergehen. Branchenprimus Amazon hat sich ge genüber 2014 um zehn Stunden verbessert: Damals dauerte der gesamte Versandprozess 50 Stunden, jetzt sind es nur noch 40.

Rückläufig sind Mindestbestellwerte: Nur noch 13 Prozent der untersuchten Shops verlangen von ihren Kunden eine bestimmte Warenkorbgröße, um die Bestellung abschließen zu können – halb so viele wie 2014. Dafür bietet nur noch die Hälfte der Shops eine Bestellung ohne Kundenkonto an. Vor zwei Jahren gab es noch in 63 Prozent der Shops eine Gastbestellung. Offenbar wiegt der Wunsch, Kundendaten zu erhalten, schwerer als das Risiko eines Kaufabbruchs potenzieller Kunden. ❚

Christiane Fröhlich


Digital Ads: Aus für Flash

Christopher Kollat Managing Director von Monotype www.monotype.com/de

Browser und große Werbenetzwerke blockieren die altbewährten Flash-Inhalte und ab dem 30. Juni 2016 akzeptiert Google keine Flash-Display-Ads mehr. Was können Werbungtreibende jetzt tun? Zum Beispiel auf HTML5 umstellen. Vier Tipps, damit dies gelingt:

1. Schleunigst auf HTML5 umstellen

Viele Werbungtreibende bauen immer noch auf den veralteten Grafikstandard Flash von Adobe, mit dem vor 20 Jahren Multimedia ins Netz kam. Doch auf Apples Mobilgeräten lief Flash noch nie und bald nimmt auch Google keine Flash-Display-Ads mehr an. Deswegen ist es Zeit, auf den offenen Standard HTML5 umzusteigen. Er kann alles, was Flash auch kann, nur schneller, energiesparender und universell verständlich.

2. Erkennen Sie die Vorteile, die HTML5 bietet

Neben der höheren Sicherheit sprechen schnelle Ladezeiten und die batterieschonende Performance für HTML5. So werden Formen, Farben oder Verläufe nicht als Bild eingebaut, sondern durch wenige Zeilen CSS-Code definiert. Auf dieser Basis lassen sich in der HTML5-Welt schnell und flexibel Formatvarianten produzieren.

3. Ersetzen Sie nervige Banner durch relevanten Content

Die multimediale Flash-Umgebung verführte zu grafischen Exzessen: Animationen statt Argumente. Die Antwort kam prompt: Adblocker. Jetzt können Werber das verlorene Vertrauen zurückgewinnen. Mit HTML5 bedient sich die Anzeigengestaltung des gleichen Werkzeugs wie die Webdesigner. HTML5 unterscheidet strikt zwischen Form und Inhalt. Inhalt in der Werbung heißt Text, Strategie, Argumente.

4. Suchen Sie wieder das Gespräch mit dem Kunden

Der Umgang mit Text und Schrift unter HTML5 ist geschmeidig. Integrierte, hoch komprimierte Webfonts erlauben skalierbare Texte, deren Inhalte dynamisch und durchsuchbar bleiben. Anzeigen auf dieser Basis erlauben die Interaktion mit den Verbrauchern.

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