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Loyalty: Was andere schreiben

Nachlassende Kundenloyalität alarmiert inzwischen nahezu alle Branchen. Die Ursachen dafür haben nicht nur mit verändertem Kundenverhalten zu tun – in den meisten Fällen sind sie hausgemacht. Die verheerendsten Loyalitätszerstörer heißen: Austauschbarkeit, unüberlegtes Preisgeschwätz, emotionale Kälte und ständig wechselnde Ansprechpartner. Loyalitätsmarketing ist der beste Weg zu treuen Kunden.

Das Bestreben der Loyalty-Programm-Anbieter ist es, einen weiten Bereich der Shopper-Journey abzudecken, denn die Transparenz über Kaufverhalten und Bedürfnisse der Konsumenten ist die ideale Basis für personalisiertes Marketing. Es ist interessant zu beobachten, wie die Unternehmen bei der Entwicklung dieser Muster vorgehen: Selten wird das neue Portfolio aus eigener Kraft erreicht, mehrheitlich arbeiten die Player mit Allianzen und Übernahmen.

Noch immer wird Loyalty häufig mit Stempel- und Kundenkarten in Verbindung gebracht, doch Kundenbindung bedeutet in der Welt des Connected Commerce viel mehr: gezielte Kundenansprache, personalisierte Kommunikation und kontinuierlicher Service über alle Kanäle hinweg. Das Smartphone bietet hierbei eine große Chance, da es die Brücke schafft zwischen POS und Online-Plattform.

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