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Service per Chatbot

Ein persönlicher Assistent, der via Messenger Alltagsaufgaben erledigt: Chatbots müssen zwar noch viel lernen, ein bisschen shoppen geht aber heute schon

Butter, Paprikasalami, zehn Bio-Eier, Bio-Vollmilch und Käse, am liebsten Appenzeller. Wer gestern mit einer solchen Einkaufsliste in den Supermarkt gegangen ist, kann seine Wünsche heute per Whatsapp an Allyouneedfresh schicken und bekommt binnen weniger Minuten einen Link zum gefüllten Warenkorb zurückgeschickt.

Positive Reaktion auf die Whatsapp-Einkaufsliste

Seit Ende Juli steht der Whatsapp-Einkaufsservice bei dem Lebensmittel-Shop des DHL-Marktplatzes Allyouneed zur Verfügung. Drei Monate lang will Allyouneedfresh-Geschäftsführer Jens Drubel das Angebot nun testen, die erste Resonanz ist gut: „Bereits heute können wir sagen, dass die positive Art, wie der Service angenommen wird, und das Tempo, mit dem er sich verbreitet, die Vermutung nahelegt, dass es weitergehen wird. Wie genau, werden wir sehen.“

Wie funktioniert Einkaufen via Whatsapp? Der Kunde speichert eine Mobilfunknummer von Allyouneedfresh in seinem Smartphone und schickt per Whatsapp seine Einkaufsliste oder das Foto eines Rezepts an den Online-Supermarkt. Dort analysiert ein Bot – also eine Software, die Aufgaben automatisieren kann – die Liste und identifiziert die gewünschten Produkte. Mithilfe der selbst entwickelten Recommendation-Engine des Online-Shops wird der Warenkorb dann direkt im Shop zusammengestellt und überarbeitet. Der Kunde bekommt den Link zu diesem Warenkorb geschickt und gelangt so auf eine Landing Page des Shops im Responsive Design. Dort kann er den Einkaufskorb verändern, bezahlen, die Lieferoptionen auswählen und die Bestellung wie gewohnt abschließen.

Doch halt: Ganz so einfach ist es (noch) nicht. Noch kann die Technologie den Menschen nicht vollständig ersetzen. „Das System trifft eine Vorauswahl. Dann prüfen Mitarbeiter die Auswahl und passen sie gegebenenfalls an. Deshalb ist es noch ein Pilot. Das System muss bei mehr als 22.000 verfügbaren Produkten noch viel lernen“, räumt Drubel ein. Er nennt ein Beispiel:

Wenn ein Kunde mehrere Bio-Produkte auf seiner Liste hat, ist es sinnvoll, dass das System bei Reinigungsmitteln ebenfalls ein Bio-Produkt empfiehlt. Vor allem bei Rezeptfotos müssen die Mitarbeiter noch Hand anlegen: „Die Texterkennung durch ein System funktioniert schon sehr gut. Im Moment sind es aber noch Menschen, die alles richtig deuten“, so Drubel.

Nicht nur Allyouneedfresh setzt auf Chatbots. Im Frühjahr 2015 haben Antonia Ermacora und Matthias Nannt in Berlin Chatshopper aus der Taufe gehoben. Via Facebook Messenger können Nutzer ihre Fashion-Wünsche an Chatshopper schicken. Shop-Partner ist Zalando. Die Text- und Spracherkennung läuft über die Cloud-basierte Lösung von Wit.ai, einem darauf spezialisierten Start-up, das Anfang 2015 von Facebook übernommen wurde.

Die Bot-Architektur hat Chatshopper selbst entwickelt. Dazu definiert Chatshopper sogenannte „Intends“, anhand derer der Bot erkennen soll, was der Nutzer möchte. Dazu gehören Kategorien wie Hemd, Pullover, Hose, Farbe, Größe und Ähnliches. Ist der Bot zu hundert Prozent sicher, dass er den Kundenwunsch richtig erkannt hat, wird die Anfrage an Zalando weitergegeben. Ist er sich nicht sicher, wird sie von einem Mitarbeiter geprüft.

Die Bot-Architektur ist modular aufgebaut, sodass sie prinzipiell an alle Shops und alle Messenger-Systeme andocken kann, die über eine offene Schnittstelle, eine sogenannte API, verfügen. „Damit können wir sofort bei Anbietern wie Instagram, Snapchat oder auch Whatsapp andocken, wenn sie sich wie Facebook über eine API öffnen“, erklärt Ermacora.

Bots müssen selbstständig immer mehr lernen können

Zwei Herausforderungen müssen Anbieter wie Chatshopper oder Allyouneedfresh bewältigen: Zum einen verfügen derzeit nur wenige Messenger und nur wenige Shops oder Service-Anbieter über offene APIs. Zalando ist hier ebenso Vorreiter wie Facebook. Whatsapp will sich Gerüchten zufolge frühestens zum Jahresende für solche Business-Anwendungen öffnen. Im Februar noch blockte Whatsapp den Chatshopper-Service, da eine kommerzielle Nutzung im begrenzten Rahmen zwar geduldet, letztlich derzeit aber nicht gewünscht ist. Zum anderen muss das System automatisiert laufen, da die Bearbeitung der Anfragen durch Menschen viel zu aufwendig und zu teuer ist. „Uns war schnell klar: Wir können nicht beständig mehr Leute beschäftigen. Menschen skalieren nicht“, so Ermacora.

Der Bot muss daher permanent lernen, um die Kundenwünsche immer besser interpretieren zu können. „Im ersten Schritt kommt es darauf an, dass der Bot überhaupt versteht, was der Kunde will. Im zweiten Schritt kann er lernen, die Vorschläge zu optimieren und zu personalisieren. Wir sind bei Schritt eins, in der Trainingsphase“, betont Ermacora. Ziel ist, dass der Bot auch ein Mindestmaß an Smalltalk beherrscht.

Der Automatisierungsgrad entscheidet im Zweifel über den Erfolg des Konzepts, wie das Beispiel der beiden Concierge-Services „James, bitte“ und „Go Butler“ zeigt. Beide boten an, via Messenger Auf„träge aller Art zu erledigen – egal, ob den Kauf von Schmerztabletten oder die Organisation eines Candle-Light-Dinners. „Die Entwicklung eines Automatisierungssystems war zeitaufwendig und hat viel gekostet. Uns fehlte letztlich ein Investor, der das mitgetragen hätte“, so das Fazit von Mateusz Warcholinski, dem Gründer von James, bitte. Nach fünfmonatiger Pilotphase wurde der Service eingestellt, Warcholinski stellt sein Know-how heute bei der Agentur Brainhub anderen Unternehmen zur Verfügung. Go Butler kämpfte mit ähnlichen Problemen, auch dieser Service wurde eingestellt. Go Butler ist mittlerweile unter den Namen Angel.ai im Business-Segment unterwegs und bietet Chatbots für Unternehmen an.

Dennoch: Die Einsatzmöglichkeiten solcher Chatbots sind vielfältig. Die Jobsuchmaschine Jobmehappy hat einen Facebook-Bot entwickelt, über den sich Jobangebote suchen und speichern lassen. Das Berliner Start-up Insurgram arbeitet gemeinsam mit der Versicherung Ergo Direkt an einem Bot, der über Versicherungen informiert und sogar den Abschluss einer Police über den Facebook Messenger möglich machen soll. In den USA hat Billgo – vormals Billhero – einen Service gestartet, mit dem Nutzer ihre Rechnung über den Facebook Messenger bezahlen können.

Auch im Business-Bereich ergeben sich völlig neue Anwendungen. Sage, ein Anbieter Cloud-basierter Buchhaltungslösungen, hat unlängst seinen Messenger-Bot Auf„Pegg“ vorgestellt. Der virtuelle Assistent erfasst zum Beispiel über den Facebook Messenger verschickte Finanztransaktionen und führt sie aus. „Der Nutzer soll vom Buchhaltungsaufwand überhaupt nichts mitbekommen. Geschäftsvorfälle können ganz einfach per Textnachricht aufgezeichnet und versendet werden. Viel zu lange mussten wir lernen, wie ein Computer zu sprechen. Es ist an der Zeit, dass Computer lernen, wie wir zu sprechen“, so Kriti Sharma, Global Director for Mobile Product Management bei Sage.

In-Bot-Payment und Bot-Stores denkbar

Noch ist vieles Zukunftsmusik. Doch mit dem Fortschreiten der künstlichen Intelligenz und der Lernfähigkeit von Maschinen wird sich die digitale Service-Landschaft verändern. Ralf Ohlhausen, Business Development Director bei dem Payment-Technologie-Anbieter PPro, hält es für möglich, dass es künftig verschiedene Bots für unterschiedliche Aufgaben gibt, die ähnlich wie heutzutage Apps in „Bot-Stores“ angeboten werden.

Seiner Meinung nach könnten sich dann auch völlig neue Payment-Methoden entwickeln. So hält er etwa ein In-Bot-Payment für denkbar und auch analog zum App-Store das Bezahlen über beim Bot-Store – und damit bei einem Messenger-Anbieter wie etwa Facebook – hinterlegte Zahlungsdaten. Und so ließen sich dann auch die Butter, die Salami und die zehn Bio-Eier bezahlen. ❚


„Viele Webseiten und Apps werden dadurch obsolet“

Fabian Westerheide Gründer des Venture Capitalists Asgard Capital www.asgard.vc

Asgard Capital investiert in erster Linie in Start-ups aus den Bereichen künstliche Intelligenz, Virtual Reality, Robotics, Drohnen und Internet of Things.

Welche Bedeutung hat künstliche Intelligenz für Chatbots?

Fabian Westerheide: Die meisten der heutigen Chatbots haben noch keine künstliche Intelligenz (KI). Sie ist für Chatbots aber enorm wichtig, denn erst mit KI lernt der Bot mit. Ein wesentlicher Teil von Intelligenz ist das Textverständnis, ein anderer ist das „Mitdenken“, also das Anpassen an den Menschen. Daher wird KI in mindestens zwei Bereichen verwendet: bei der Sprache und beim Lernen. Der fachliche Begriff ist Machine Learning.

Was werden Chatbots künftig können?

Westerheide: Chatbots werden uns zukünftig eine Menge Arbeit abnehmen. Wir werden einfacher mit den Maschinen – bisher Handy oder PC – kommunizieren können. Viele Webseiten werden dadurch obsolet werden. Statt auf eine Flugpreisvergleichseite zu gehen und dort viele Felder auszufüllen, kann man dem Chatbot schreiben, was man sucht. Wir können auf natürlichere Art und Weise Informationen erhalten über Flüge, Hotels, Restaurants, ebenso über Firmen, Bewerbungen, Termine, Retouren. Die Bots werden für uns Aufträge erledigen wie „Bitte suche mir ein Hotel für den 18.09.16 in Hamburg unter 90 Euro Nähe Alster“ oder auch als Ansprechpartner dienen für Fragen wie „Ich würde gerne ein Paket zurücksenden. Wie geht das?“.

Welcher Automatisierungsgrad ist erreichbar?

Westerheide: Alles, was digital ist, kann automatisiert werden. Es gibt bereits Chatbots, bei denen ich mit einer App über 50 Dienstleistungen bekomme – von Wäsche abholen, Taxi bestellen, Essen liefern bis Kontostand abfragen. Alles mit einem Chatbot. Eine App statt fünfzig Apps.

Bis wann rechnen Sie mit intelligenten Chatbots?

Westerheide: Drei bis fünf Jahre ist hier das Ziel. In zehn Jahren werden wir total natürlich mit Maschinen reden, schreiben oder denken. Chatbots werden für uns vieles sein: Anwalt, Sekretärin, Buchhalterin, Anlageberater, Reisebüro. Sie werden für uns essen bestellen, einkaufen oder das Auto vorfahren.

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