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Freude am Bezahlen

Bequeme Zahlungslösungen und innovative Zusatzservices werden von den Kunden als angenehm empfunden. Das stärkt die Kundenbindung und das Image

Ende April war es so weit: Payback hatte seine Punkte-Sammelkarte digitalisiert – und dabei ganz nebenbei auch gleich eine mobile Bezahlfunktion an den Start gebracht. Über die neue App können Nutzer des Bonuspunktesystems seither via Smartphone Coupons einlösen, Punkte sammeln und eben auch bezahlen. Im Juni startete zunächst bei der Drogeriemarktkette DM die Pilotphase, im Juli folgten die Märkte der Supermarktkette Real. Im Herbst sollen weitere Partner wie Galeria Kaufhof, Rewe, Aral und Alnatura für Payback Pay gerüstet sein. Damit hat die Tochter des Kreditkartenanbieters American Express erstmals einen Schritt in die Welt des Mobile Payment gemacht.

Doch was ist der Unterschied zu anderen Mobile-Payment-Lösungen, die oft eher ein unbedeutendes Nischendasein führen oder gleich wieder vom Markt verschwinden, ohne groß Spuren zu hinterlassen? Es ist der von der Kundenseite aus gedachte Ansatz: „Durch unser Leistungsbündel aus Coupons, Loyality und Payment sind wir relevanter als die großen Payment-Anbieter, die ausschließlich eine Bezahlfunktion bieten“, erklärt Payback-Geschäftsführer Dominik Dommick. Denn damit schafft Payback den viel beschworenen Mehrwert, der das Bezahlen via Smartphone attraktiv machen soll und der vielen anderen bislang fehlt.

Außerdem verfügt Payback über zwei weitere wesentliche Erfolgsfaktoren: Reichweite bei den Verbrauchern und große Verbreitung bei den Händlern. 28 Millionen Menschen in Deutschland sind bei Payback registriert, 3,5 Millionen Mal am Tag zücken sie an deutschen Ladenkassen ihre Payback-Karte zum Punktesammeln. Knapp neun Millionen Nutzer hatten die Vorgänger-App heruntergeladen, 90 Prozent von ihnen sind bereits auf die neue App umgestiegen. Deswegen ist Payback sehr viel näher am Kunden als viele – wenn nicht sogar alle anderen – derzeit in Deutschland vertretenen Systeme.

Auf Händlerseite kann Payback gut 30 namhafte Partner im Einzelhandel vorweisen, darunter neben Rewe, Real und Galeria Kaufhof die Gartencenter-Kette Dehner, die Apotheken-Kette Linda und Apollo-Optik. Dazu kommen rund 600 Online-Shops wie Sheego.de, Fahrrad.de und Dress-for-less.de. Beides verschafft Payback einen enormen Startvorteil: „Wenn sich diesemobile Bezahlfunktion in Deutschland nicht durchsetzt, dann wird sich so schnell gar nichts in dieser Richtung durchsetzen. Dann will der Kunde so etwas zurzeit auch nicht“, lautet die Einschätzung von Horst Rüter, Leiter des Forschungsbereichs Zahlungssysteme beim EHI Retail Institute in Köln, in den Medien.

Auch Payback Pay gelingt der Durchbruch nicht sofort

Doch bei aller Euphorie: Über Nacht kommt der Durchbruch beim Mobile Payment auch mit Payback Pay nicht. Ähnlich wie bei Yapital, dem Ende 2015 wegen mangelnder Akzeptanz eingestellten mobilen Zahlungssystem der Otto-Gruppe, müssen die Kassenkräfte für den Umgang mit der App geschult werden. Auch die Kunden müssen sich erst herantasten, mit dem Prozedere vertraut werden.

Noch sind auch bei Payback Pay etliche Schritte nötig: Um zu bezahlen, muss der Kunde die App öffnen, Payback Pay auswählen und seine vierstellige PIN eingeben. Anschließend erscheint ein QR-Code, der an der Kasse gescannt wird. Damit ist die Zahlung abgeschlossen. Dahinter liegt ein Lastschriftverfahren, das der Zahlungsdienstleister UMT AG entwickelt hat. Außerdem ist der Netzbetreiber Intercard mit im Boot, der für den stationären Handel Zahlungslösungen anbietet. Für die Abwicklung der Lastschriften und die Steuerung des Risikomanagements ist die Payback-Tochter Paymorrow zuständig.

Bei Payback zeigt man sich drei Monate nach dem Start aber zuversichtlich. „Payback Pay liegt über unseren Erwartungen und wir sind sehr zufrieden. Die Zukunft ist mobil und der Handel muss diese Services bieten“, betont Carolin Thomass, Projektleiterin Mobile Payment bei Payback.

Der nächste Schritt steht schon an: Für die Zukunft sei auch eine Online-Bezahlfunktion geplant, ließ das Unternehmen verlauten, ohne allerdings konkrete Zeitpläne zu nennen. Damit wäre Payback Pay Multichannel-fähig – ein nächster, wichtiger Erfolgsfaktor.

Wie sich Kundenbindung und Payment verbinden lassen, zeigt auch die Premiumkaufhauskette Breuninger. Im November 2015 hat das Stuttgarter Unternehmen seine Breuninger App mit einer Bezahlfunktion ausgestattet. Ziel war, das bestehende Serviceangebot zu erweitern und den Kunden ein nahtloses Multichannel-Einkaufserlebnis zu bieten. Gleichzeitig wollte das Unternehmen innovative Wege gehen, um den Kunden eine komfortable, schnelle und sichere Zahlungsweise anzubieten und der wachsenden Bedeutung mobiler Endgeräte beim Shopping Rechnung zu tragen.

Um in einem der elf Breuninger-Häuser mit dem Smartphone bezahlen zu können, muss der Kunde allerdings im Besitz einer Breuninger Card sein. Über diese kann er seine Einkäufe bündeln und die Rechnung einmal im Monat per Bankeinzug, Überweisung oder an der Kasse bar oder mit Karte bezahlen. Auch Teilzahlungen sind möglich. Ist die Karte in der App für mobile Zahlungen aktiviert, kann der Kunde an der Ladenkasse damit bezahlen.

Basis ist auch hier ein QR-Code. Da für die Aktivierung der Karte und die Authentifizierung eine Internet-Verbindung nötig ist, bietet Breuninger in allen Stores ein kostenloses WLAN an. Die Lösung ist eine Eigenentwicklung. Sie funktioniert auch im Breuninger Online-Shop.

Über die App haben die Breuninger-Card-Inhaber natürlich auch Zugriff auf die durch mit der Kundenkarte gebotenen Vorteile: exklusive Rabattaktionen, ein Geburtstagsgutschein, ein Treuebonus, kostenloser Versand im Online-Shop, Nachlässe bei besonderen Events und Gastronomiepartnern wie etwa vergünstigte Vier-Gänge-Menüs.

Damit hat auch Breuninger ein Paket geschnürt, das Kundenbindungselemente mit Payment verknüpft. Genaue Zahlen will man zwar nicht nennen, aber immerhin so viel: Die Resonanz auf die App sei generell sehr positiv, die Zahl der App-Nutzer inzwischen sechsstellig. Und auch die Zahl der Mobile-Payment-Nutzer steige seit der Einführung kontinuierlich an.

„Get Happy“-App von Coca-Cola mit Bezahlfunktion

Solche Erfolge finden Nachahmer: So will etwa Coca-Cola demnächst mit Pilotkunden Mobile Payment testen. Auch bei dem Getränkehersteller ist die Bezahlfunktion in ein Bonussystem integriert, nämlich in die Bonus-App „Get Happy“. An rund 10.000 Standorten können Kunden darüber virtuelle Stempel auf Bonuskarten sammeln. Denkbar ist, dass sie über die App künftig auch Tische reservieren oder Essen bestellen können. Mehrwert, der mehr Freude am Bezahlen weckt. ❚

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