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Für ein schöneres Erlebnis

Customer Experience Management wird wichtiger für den Unternehmenserfolg, glauben Marketing-Verantwortliche. Beim Einsatz komplexer Tools gibt es aber Nachholbedarf

Bei den Marketing-Verantwortlichen herrscht Einigkeit: Die Bedeutung von Customer Experience Management wächst stetig. 30 Prozent räumen ihm bereits sehr hohe Priorität ein, weitere 48 Prozent eine hohe Priorität. Das hat eine Befragung des ECC Köln unter 117 Marketing-Verantwortlichen in deutschen Unternehmen ergeben. Der Begriff Customer Experience Management steht für alle Prozesse und Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um Interaktionen mit dem Kunden zu gestalten und zu überwachen. Ziel ist, für den Kunden ein erfreuliches, nachhaltiges Kauferlebnis zu schaffen.

Komplexe Tools noch selten

Von Customer Experience Management erwarten die Marketer mehrheitlich eine größere Kundenzufriedenheit (61 Prozent) und eine bessere Wettbewerbsfähigkeit (54 Prozent). Kostengründe (43 Prozent) und Bedenken hinsichtlich der Privatsphäre der Kunden (39 Prozent) werden als Hindernisse bezeichnet.

Bislang setzen die meisten Marketing-Verantwortlichen auf den bewährten Werbemix: 82 Prozent betreiben E-Mail-Marketing, 59 Prozent bauen auf Social-Media-Tools, jeweils 58 Prozent setzen auf einen Webshop sowie auf Content-Management-Tools. Komplexere Instrumente werden bislang noch weit weniger einge setzt: So verwenden nur 30 Prozent ein Campaign-Management-Tool und nur 43 Prozent eine Produkt-Information-Management-Lösung (siehe Grafik).

In den kommenden ein bis zwei Jahren setzen viele Marketer auf Automatisierung: Tools zum Lead- oder Kampagnen-Management, begleitet von Lösungen zur Verwaltung der Produktinformationen und der digitalen Inhalte wie Bilder und Videos werden zunehmend Einzug in die Unternehmen halten. Rund die Hälfte wird dann solche Systeme einsetzen.

Auffällig ist derzeit, dass zwar in vielen Unternehmen bereits relativ viele Daten zu Kundenprofilen oder von Marketing-Analysen vorliegen, diese aber häufig nicht detailliert ausgewertet und auch nicht zur gezielten Kundenansprache genutzt werden. Vor allem in der sinnvollen Verknüpfung und Weiterverabeitung der Daten steckt deswegen noch viel Potenzial. Nötig ist dafür jedoch eine durchdachte Strategie für ein integriertes Customer Experience Management, betonen die Studienautoren.

Christiane Fröhlich


5 Tipps, um Mobile Shopper in den Laden zu locken

Mickael Froger

CEO von Lengow, Hersteller einer E-Commerce-Automation-Plattform www.lengow.com/de

Google ermöglicht lokalen Geschäften, Inventarinformationen wie den aktuellen Lagerbestand direkt in Produktanzeigen zu platzieren. Fünf Tipps, wie die sogenannten Local Inventory Ads den stationären Handel erfolgreich unterstützen können:

1. Verknüpfen Sie Ihre Online- und Offline-Geschäfte

Schaffen Sie eine Datenbasis, die Ihr Produktangebot beschreibt und die Verfügbarkeit sowohl online als auch offline umfasst. Dann können Sie Produktanzeigen über Google schalten, die sowohl Ihrem Shop als auch Ihrem stationären Geschäft zugutekommen.

2. Registrieren Sie Ihre Filialen bei „Google My Business“

Mit der Registrierung bei „Google My Business“ wird Ihr stationärer Laden Passanten auf den Karten von Google angezeigt. Gleichzeitig kann die Anzeige mit Ihren Produkten verknüpft werden, sodass die Käufer sehen können, wo sie das gewünschte Produkt in der Nähe erwerben können.

3. Zeigen Sie Ihren Kunden, welche Produkte im Laden verfügbar sind

Da Google eine einzige Identifikationsnummer für die einzelnen Produkte vergibt, können Sie hinterlegen, welche Ihrer Produkte in welchem Geschäft und in Ihrem Shop erhältlich sind.

4. Schalten Sie Multichannel-Anzeigen

Sie steigern mit Multichannel-Anzeigen die Sichtbarkeit Ihrer Produkte, besonders bei der mobilen Suche. Das wird immer wichtiger, denn 18 Prozent aller ortsbezogenen Suchen führen zu einem Kauf.

5. Halten Sie Ihre Produktinformationen aktuell

Produktmeldungen an Google sollten mindestens alle 30 Tage erfolgen. Details zu Ihren Produkten sollten Sie wöchentlich aktualisieren. Mindestens einmal pro Tag müssen Inventarmeldungen an Google gehen.

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