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Persönliches Gesicht

Der Kundenservice ist dem Online-Lottoanbieter Lotto24 besonders wichtig. Klar definierte Leistungskennzahlen sollen diesen messen

Einen Millionengewinn im Lotto wünscht sich wohl jeder, der einen Tippschein ausfüllt. Tritt dieser (unwahrscheinliche) Fall ein, wollen sich die glücklichen Gewinner in sicheren Händen wissen. Genau das ist das Ziel des Online-Lottoanbieters Lotto24. „Wir betreiben ein Geschäft, das von der Offline- in die Online-Welt gewechselt ist und eine etwas ältere Zielgruppe anspricht. Zudem spielt das Thema Sicherheit eine große Rolle. Deshalb ist ein guter Kundenservice wichtig, der uns ein persönliches Gesicht gibt“, erklärt Marketingleiter Fabian Engel.

Damit sich Kunden mit Lotto24 in Verbindung setzen können, stehen Telefon, E-Mail sowie Social-Media-Kanäle, allen voran Facebook, zur Verfügung. Eine Chat-Funktion als weiteren Kanal prüft das Unternehmen derzeit. Mithilfe von Key Performance Indicators (KPIs), also Leistungskennzahlen, misst das Hamburger Unternehmen dabei zum einen die Reaktionszeit (siehe Randspalte). „Wir haben Reaktionszeiten festgelegt, die den unterschiedlichen Kommunikationskanälen angepasst sind“, so Engel. Zum anderen ist die Antwortqualität wichtig. „Anfragen schnell, endgültig und am besten mit dem ersten Kontakt zu beantworten schaffen wir in 90 Prozent aller Fälle.“

Dabei zeichnet etwa die Telefonanlage auf, wie viele Anrufe eingegangen sind und wie lange der Kunde warten musste. Ähnlich ist es beim E-Mail-Verkehr: Ein Response-Management-Tool verteilt eingehende Nachrichten und registriert, was die Mitarbeiter geantwortet haben. Jedes dieser Systeme verfügt über ein eigenes Frontend beziehungsweise eine Web-Oberfläche, auf der ein Reportingbereich bereitsteht. „Dort kann sich der Mitarbeiter die benötigten Werte zusammenklicken. Teilweise sind diese aber auch schon in Form von Tabellen und Diagrammen aufbereitet“, erklärt Engel. Ausgewertet werden die gesammelten Daten vom Leiter Kundenservice.

Bei den genutzten Tools greifen die Hamburger zum Teil auf herkömmliche Systeme zurück. Lotto24 etwa arbeitet mit dem Customer Management System „Greyhound CRM“. Andere Tools werden im Haus erstellt. So kümmert sich beispielsweise das Business-Intelligence-Team um das Zusammenführen von Datenquellen.

Engel ist wichtig, die benötigten Tools vor der Anschaffung auf ihre Zukunftssicherheit zu überprüfen: „Das Internet, mobile Geräte und soziale Medien verändern die Art wie Menschen kommunizierenw rasant. Das sollte auch der Kundenservice berücksichtigen. Daher denken wir beispielsweise gerade über eine Chat- oder Video-Funktion nach“. Kundenservice heißt bei Lotto24 aber auch, auf Feedback der Kunden zu reagieren. Deshalb dokumentieren die Lotto24-Agenten die Fragen und Anregungen in verschiedenen Kategorien. „Viele Kunden fragten die Zahlungsmethode Paypal nach“, nennt Engel ein Beispiel. „Wir haben das per Marktforschung unterfüttert und die Zahlungsart schließlich implementiert.“

Ausgewertet wird das Kundenfeedback wöchentlich oder monatlich – je nach Anzahl der Anfragen. Deutlich schneller kann es gehen, wenn zum Beispiel der Jackpot anschwillt. Dann nimmt auch die Zahl der Lottospieler zu, denn es lockt die Chance auf einen besonders hohen Gewinn. Gibt es in solch einer Zeit Probleme, etwa mit der Zustellbarkeit der Spielquittung per E-Mail, muss das Unternehmen sofort reagieren. „Das passiert nicht oft“, sagt Engel. „Aber wenn es passiert, ist es wichtig, diesen Prozess bereits definiert zu haben.“

Susann Naumann


Lotto24

Lotto im Internet

Lotto24 wurde 2010 gegründet, 2012 erfolgte der Börsengang an der Frankfurter Börse. Das Hamburger Unternehmen vermittelt Spielscheine von Kunden an die staatlichen Landeslotteriegesellschaften. 75 Mitarbeiter betreuen heute rund eine Million Kunden.

Kundenservice

Die Kundenzufriedenheit misst Lotto24 über die Kennzahl Servicelevel. Diese drückt aus, wie viel Prozent der Anfragen innerhalb einer bestimmten Zeit angenommen beziehungsweise bearbeitet wurden. Das Ziel: 92,5 Prozent der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden annehmen und 100 Prozent der E-Mails innerhalb von sechs Stunden abschließend beantworten. Bei Facebook liegt die Reaktionszeit nach eigenen Angaben bei etwa zehn Minuten.

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