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Aus Daten wird Service

Mit Big Data den Kundenservice verbessern – das klingt erstmal theoretisch und abstrakt. Wie das tatsächlich funktioniert, zeigt der Druckmaschinenanbieter Koenig & Bauer

Koenig & Bauer druckt seit 200 Jahren Zeitungen. Heute bedient das Unternehmen zahlreiche Printmärkte wie den Banknoten- oder Verpackungsdruck

Produkte sind zunehmend austauschbar. Das ist nicht auf eine Branche beschränkt, sondern trifft auf Autobauer ebenso zu wie auf IT-Anbieter oder die Druckmaschinenhersteller. Wenn Produkte vergleichbar sind, müssen sich Anbieter auf anderem Weg von der Konkurrenz abheben. Eine naheliegende Strategie ist, sich über den Kundenservice zu differenzieren.

Diesen Weg geht die Koenig & Bauer AG (KBA), der älteste und zweitgrößte Druckmaschinenhersteller weltweit. 1814 druckte Friedrich Koenigs Zylinderdruckmaschine zum ersten Mal die Londoner Tageszeitung „The Times“ mit Dampfmaschinenkraft. Der Zeitungsdruck ist zwar mittlerweile nur noch ein Nischengeschäft, dafür wächst das Geschäft mit dem Druck von Verpackungen. Für 2016 rechnet der Konzern mit einem Umsatz zwischen 1,1 und 1,2 Milliarden Euro.

Die Erwartungshaltung der Kunden sei heute anders als früher, erklärt Thomas Göcke, Head of Marketing und CRM bei KBA in Dresden: „Kunden kaufen heute nicht einfach eine Druckmaschine, sondern erwarten auch den entsprechenden Service dazu.“

KBA hat bereits seit 2010 die Sales Cloud, das Cloud-basierte Customer Relationship Management (CRM) von Salesforce, im Einsatz. Damit pflegen alle Niederlassungen weltweit ihre Kundendaten. So hat die Zentrale einen schnellen und einfachen Überblick über den Stand der laufenden Projekte. Auch Veranstaltungen werden über die Sales Cloud organisiert. Alle Angaben zu den Kunden sind dort hinterlegt, etwa aus welchem Land sie kommen oder welche Sprache sie sprechen.

Für Salesforce hat sich KBA nach einer eingehenden Marktanalyse entschieden. Das Unternehmen gebe im Bereich CRM den Takt vor, sagt Göcke. 2015 begann KBA, zusätzlich mit der Service Cloud zu arbeiten. Sie führt die Kundendaten und die Leistungsdaten der Maschinen zusammen. Denn die Druckmaschinen sind mit Sensoren ausgerüstet, deren Meldungen in Logfiles abgespeichert und nach einem Filtervorgang in die Service Cloud von Salesforce überführt werden. „Wir möchten im Service proaktiv sein“, sagt Göcke und beschreibt, was das konkret heißt: KBA kann anhand der Sensormeldungen einer Maschine deren Leistung automatisch überwachen und vergleichen. „Das System übernimmt die Analysearbeit und weist uns auf Auffälligkeiten hin.“ Servicemitarbeiter haben dadurch die Möglichkeit, Kunden darauf anzusprechen, wie die Performance einer Druckmaschine verbessert werden kann. „Dadurch vermitteln wir ihnen das Gefühl, als individuelle Kunden wahrgenommen zu werden, und differenzieren uns gegenüber dem Wettbewerb“, so Göcke.

Dass KBA Leistungsdaten von ihren Maschinen abruft, betrachteten viele Kunden zuerst mit Skepsis, erzählt Göcke. Sobald sie jedoch merken, dass sie damit einen Mehrwert erhalten, wandle sich die Einstellung. Die Kunden sehen, ob eine Maschine rund läuft oder nicht, weil ein Dashboard die Leistungsdaten visualisiert. Der regelmäßige Performance-Report zeigt, welche Potenziale noch ausgeschöpft werden können.

Um die Sicherheit zu gewährleisten, werden die Daten über eine VPN-Verbindung (Virtual Private Network) vom Kunden zu KBA übertragen. Zudem bleiben die Daten in Rechenzentren in Deutschland, weil die Sales- und die Service Cloud in Frankfurt gehostet werden.

Warten auf Marketing Cloud

Als nächsten Schritt plant Göcke den Einsatz der Salesforce Marketing Cloud für die Modellierung der Customer Journey. Kunden sollen kontinuierlich mit den Infos zu ihrer Druckmaschine versorgt werden, die sie in der jeweiligen Phase des Produktlebenszyklus benötigen. Bevor beispielsweise bei einer Maschine die Garantie ausläuft, könnte KBA den Kunden auf verschiedene Performance-Prüfungen aufmerksam machen. Oder wenn in einer Druckerei neue Mitarbeiter die Arbeit aufnehmen, kann KBA ihnen eine Einführung zu den im Einsatz befindlichen Druckmaschinen zusenden. Ideen hat der Marketingleiter viele. Das Einzige, was ihn aktuell davon abhält, die Marketing Cloud von Salesforce zu verwenden, ist, dass sie noch nicht in Europa gehostet wird.


Best-Practice-Bericht

Thomas Göcke, Head of Marketing & CRM bei KBA Sheetfeed Solutions, wird bei der Data Driven Marketing Conference über den Einsatz der Sales und Service Cloud von Salesforce berichten. Die Konferenz, veranstaltet von der Fachzeitschrift INTERNET WORLD Business, findet am 23. und 24. November 2016 in München statt.

Im Fokus stehen der Einsatz von Daten für die gezielte Kundenansprache mithilfe von Marketing Suites sowie Neuigkeiten im Programmatic Advertising. Die Teilnehmer erfahren anhand aktueller Zahlen, wie sich der europäische Markt entwickelt, und diskutieren mit anderen Unternehmen über Best Practices bei der automatisierten Werbeauslieferung.

Unter Verwendung des Codes DDMC16iwbmz erhalten die Leserinnen und Leser von INTERNET WORLD Business das Ticket zum Vorzugspreis.

www.data-driven-marketing-conference.de

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