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Zurück aus dem Ausland

Gerade Kunden im Ausland werten einen komfortablen Retourenprozess als Pluspunkt für einen Shop. Händler müssen daher abwägen zwischen Kundenzufriedenheit und Kosten

Für viele Online-Händler gehört es mittlerweile zum Alltag, auch Online-Shopper jenseits der deutschen Grenze zu bedienen. 67 Prozent der Shop-Betreiber verkaufen bereits aktiv ins Ausland, weitere 18 Prozent nehmen Aufträge aus dem Ausland an, hat das Institut Ibi Research in seiner Studie „Internationaler E-Commerce“ herausgefunden.

Wer ins Ausland verkauft, muss aber auch damit rechnen, dass die Kunden Ware retournieren – und ein entsprechendes internationales Retouren-Management ausbauen. Das oberste Gebot heißt auch hier: Service und Kundenzufriedenheit. „Für den Verbraucher sind einfach zu handhabende und komfortable Retourenlösungen ein Kaufargument“, betont Dorothe Eickholt, Geschäftsführerin des Fulfillment-Dienstleisters Asendia Germany.

Auch für Max Niclas Bense, Bereichsleiter Vertrieb bei Hermes Fulfilment, hat der kundenfreundliche Umgang mit Retouren oberste Priorität: „Überall auf der Welt legen Endkunden Wert auf einfache und verlässliche Prozesse bei der Warenrückgabe und auf eine schnelle Rückerstattung des Kaufpreises. Wer Retouren unnötig erschwert, reduziert die Nachfrage.“

Dazu gehört auch die Entscheidung, die Kosten für die Rücksendung zu übernehmen oder den Kunden selbst tragen zu lassen. Hilfreich ist hierfür ein genauer Blick auf den jeweiligen Markt: Denn während es in Deutschland kaum ein Händler wagt, die Kosten auf den Kunden zu verlagern, gewähren in Großbritannien nur rund 55 Prozent der Händler ihren Kunden eine kostenlose postalische Rücksendung. In Frankreich sind es sogar nur 40 Prozent, wie der Fulfillment-Dienstleister Radial in seinem „Versand-und Retourenindex für den europäischen Online-Handel ermittelt hat.

Rücksendegewohnheiten im Land beachten

„Die Auswahl an angebotenen Rücksendeoptionen und die damit verbundenen Kosten sind stark davon abhängig, was die Kunden in diesem Markt erwarten. Um eine loyale Kundenbasis in anderen Ländern aufzubauen, ist es wichtig sicherzustellen, dass die Rücksendeoptionen und die Kosten, die gegebenenfalls vom Kunden übernommen werden müssen, denen lokaler Wettbewerber entsprechen“, empfiehlt Enda Breslin, Head of Sales & Business Development bei Radial.

Allerdings rät er auch zu bedenken, wie bedeutsam das jeweilige Land tatsächlich für die grenzüberschreitende Vertriebsstrategie ist. Ist es sehr wichtig, kann es sich für den Händler auszahlen, kurzfristig mehr zu investieren, um ein langfristiges Wachstum der Verkäufe in diesem Land zu fördern. Ist hingegen nur mit mäßiger Nachfrage zu rechnen, kann der Aufwand nach unten angepasst werden.

Die generelle Frage für Händler lautet, ob ausländische Kunden die Ware direkt nach Deutschland zurückschicken oder ob das Unternehmen eine lokale Retourenadresse anbieten sollen. Der direkte Rückversand nach Deutschland ist nach Ansicht von Dorothe Eickholt besonders dann sinnvoll, wenn der Händler die Ware möglichst schnell wieder in seinen Bestand einpflegen und erneut verkaufen will.

Ein Gegenargument sind die Kosten: Übernimmt der Händler diese im Falle einer Rücksendung, ist es meist deutlich effizienter, Retouren im Land zusammenzuführen und sie als größere Sendung gebündelt zurückzuschicken, statt jedes Paket einzeln nach Deutschland senden zu lassen, betont Radial-Mann Breslin.

Lokale Rücksendeadresse sorgt für Vertrauen

Ein weiterer Aspekt ist das Vertrauen: „Nicht selten ist das Herkunftsland für die Kaufentscheidung wichtiger als die Marke, die Qualität und der Preis“, meint Eickholt. Wenig bekannte Unternehmen und Newcomer in einem Markt können gegenüber dem Kunden wie ein einheimisches Unternehmen auftreten, indem sie eine lokale Rücksendeadresse anbieten.

Aus dem Schneider sind natürlich Händler, die in den jeweiligen Auslandsmärkten Niederlassungen oder gar stationäre Filialen unterhalten. „Händler mit Filialgeschäft in der ganzen Welt sind in einer beneidenswerten Position, sie haben bereits Präsenzen im Land. Wenn sie ihre Geschäftsfilialen zudem zu kleinen Vertriebszentralen machen, gibt ihnen dies die Möglichkeit, Artikel direkt lokal anihre Käufer zu senden und auch die Rücksendungen über die Ladengeschäfte anzunehmen“, sagt Enda Breslin von Radial.

Doch eigene Niederlassungen sind nicht zwingend nötig, die Zusammenarbeit mit geeigneten Partnern reicht aus. Dies können Unternehmen sein, mit denen bereits andere Geschäftsbeziehungen bestehen: etwa Lieferanten, Hersteller, Großhändler oder auch lokale Online-Shops. Daneben kommen als Partner Fulfillment- und Logistikdienstleister infrage, die je nach Bedarf nur die gebündelte Rücksendung oder aber auch die komplette Retourenabwicklung inklusive Aufarbeitung der Ware übernehmen können.

Der Oldenburger Online-Händler Brille24 hat ein gemischtes Netz aufgebaut. „Wir haben neben Deutschland zwei weitere europäische Retourencenter. Eines befindet sich in Belgien und ist eine direkte Niederlassung der Brille24-Gruppe. Es ist für den westeuropäischen Markt zuständig. Das andere befindet sich in der Slowakei und ist für Osteuropa zuständig. Hierbei handelt es sich um ein Partnerunternehmen“, erläutert Martin Naumann, Head of Operations bei Brille 24.

Schickt ein Kunde eine individuell für ihn als medizinisches Produkt angefertigte Brille zurück, wird diese gleich vor Ort im Retourenzentrum vernichtet. Eine Aufbereitung entfällt damit. Handelsware wie Sonnenbrillen werden in den Zentren gesammelt und wöchentlich nach Deutschland geschickt. Bei einer Reklamation wird die bestellte Brille komplett neu gefertigt.

Auch beim Aufwand differenziert der Online-Händler: Für Kunden aus Deutschland ist die Retoure gratis, Rücksendekosten für Rückgaben außerhalb von Deutschland übernimmt Brille24 nicht. „Aufgrund unserer geringen Retourenquoten haben wir entschieden, eine deutlich kostenintensivere Retoure wie die aus dem Ausland nicht in unsere Preise einzukalkulieren, sodass alle Kunden von unserem günstigen Angebot profitieren können. Diese Entscheidung wird regelmäßig geprüft, um unseren Kunden stets den besten Service bieten zu können“, berichtet Naumann.

Ein Partner kann eine eigene Niederlassung gut ersetzen

Für Enda Breslin sind Partnerschaften im grenzüberschreitenden Handel ein Muss: „Für jeden, der langfristig internationalen Handel treiben möchte, ist es ein sehr teurer und ineffizienter Ansatz, alle Artikel aus einem Lagerhaus in Deutschland zu versenden und dorthin zurückschicken zu lassen“, betont er.

Greift der Händler auf einen Logistik-oder Fulfillment-Dienstleister zurück, sollte dieser in jedem Fall über Erfahrung und Know-how in den jeweiligen Zielmärkten verfügen. Oft unterhalten diese Dienstleister ihrerseits ein Netzwerk aus Partnern in den verschiedenen Ländern, sodass passende lokale Anbieter die konkrete Abwicklung übernehmen. Dies hilft zum einen, marktübliche Retourenoptionen anzubieten und kann andererseits für geringere Kosten sorgen.

Wichtig ist, den grenzüberschreitenden Retourenprozess im Vorfeld sorgfältig zu planen und sich auch von Dienstleistern beraten zu lassen. So gilt es beispielsweise zu klären, mit welcher Frequenz die Ware zurückgeschickt werden soll und welches Volumen dafür erforderlich ist, in welchen Zeitintervallen Gutschriften ausgestellt werden, ob Ware vor Ort aufbereitet werden soll, oder auch, ob der Fulfillment-Partner mit lokalen Vertriebspartnern für retournierte B-Ware zusammenarbeitet.

Und auch, wenn es auf den ersten Blick sehr aufwendig erscheint: In den meisten Ländern liegt die Retourenquote deutlich unter der in Deutschland (siehe Grafik), der Vertrieb ins Ausland kann sich also durchaus lohnen. ❚


Amazon

Amazon hat Mitte November seine Retourenrichtlinien für internationale Kunden geändert. Demnach müssen Kunden nicht mehr vorab für die Retourenkosten aufkommen. Amazon-Händler müssen internationalen Kunden eine der folgenden Optionen anbieten:

• Verzicht auf die Rücksendung des Artikels bei vollständiger Erstattung des Kaufpreises

• A ngabe einer lokalen Rücksendeadresse in Deutschland. Hat ein Händler keine, kann er auf einen Partner von Amazon zurückgreifen

• Der Händler stellt ein geeignetes Rücksende-Etikett für den Kunden zur Verfügung

Die Händler wurden per E-Mail über die Änderungen zum 15. November informiert. Konkrete Einzelheiten sind nicht bekannt, auf eine Nachfrage von INTERNET WORLD Business hat Amazon nicht reagiert.


Paypals kostenloser Retouren-Service

Händler können den Service im Shop promoten

Paypal bietet Online-Shoppern eine Übernahme ihrer Retourenkosten an, wenn sie die Ware per Paypal bezahlt und sie sich für den Service angemeldet haben.

Ende 2013 brachte der Payment-Dienstleister seinen Service „Kostenlose Retouren mit Paypal“ in den Markt. Mittlerweile ist er in 47 Ländern von Australien bis Zypern verfügbar. In Deutschland startete das Angebot nach einer Testphase im Oktober 2016.

Das Prozedere ist in allen Ländern gleich: Zunächst muss sich der Paypal-Kunde für den Service in seinem Land registrieren. Retourniert er Ware, kann er ein Erstattungsformular ausfüllen, den Kauf- und den Retourenbeleg hochladen und an Paypal absenden. Nach einer Prüfung werden die Kosten in der Regel binnen zehn Tagen auf dem Paypal-Konto gutgeschrieben. Die Erstattungssumme je Retoure und die Anzahl der Retouren pro Jahr ist begrenzt. Außerdem muss der Kunde den Kauf per Paypal bezahlt haben. Der Service greift auch nur, wenn der Händler die Retourenkosten nicht übernimmt.

Online-Händler können den Service über Banner in ihrem Shop promoten, um ihre ausländischen Kunden darauf hinzuweisen.

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